Gdzie, poza komunikacją biznesową, firma (lub każda dowolna organizacja) może stosować social media?
A chociażby w obsłudze klienta, na co wskazuje przybierająca na sile debata nad koncepcją Social CRM, toczona na rynku amerykańskim. Dla przypomnienia: polega to na powiązaniu w jedno starej już dość koncepcji CRM (Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem) i nowej, czyli Social Media wykorzystywane w ramach komunikacji biznesowej. Praktycznie wygląda to tak, że w oprogramowaniu CRM social media traktowane są jako jeszcze jeden kanał komunikacji z klientem i skargi klientów pojawiające się w kanałach social media firmy są przyjmowane tak samo, jak skargi wpływające bardziej tradycyjnym kanałem komunikacji. W związku z tym wydaje się to być dalszy kierunek rozwoju systemów monitoringu internetu. Służą one już nie tylko do sprawdzania efektów komunikacji biznesowej, ale również do obsługi klienta. Bardzo mocno w rozwijanie trendu Social CRM angażuje się firma konsultingowa Altimeter Group, polecam tutaj obserwowanie dyskusji toczonych przez jej przedstawicieli w social media czy oficjalne raporty tej firmy.
Skoro obsługa klienta, to i sprzedaż. Social media mogą być nowym kanałem sprzedaży – zobaczcie jakie promocje robi Merlin.pl co tydzień dla fanów swojej strony na Facebooku. Każda osoba, która jest fanem, może kliknąć w zakładkę strony, która przenosi na stronę księgarni ze specjalną ofertą (dodam, że co tydzień inną). Zważywszy, że fanów jest obecnie 3042, ciekawa jestem, jak istotny jest udział tego kanału w sprzedaży? I czy staje się coraz istotniejszy, to znaczy, czy faktycznie fani coraz częściej korzystają z promocji adresowanych do nich?
A propos zastosowań social media, to są to nie tylko komunikacja biznesowa (o czym piszę tutaj cały czas), czy też obsługa klienta (o czym wspominam tu raczej sporadycznie). Ja używam ich do śledzenia bieżących trendów w danym obszarze. Dzięki social media byłam w stanie zrelacjonować przebieg debaty branżowej dotyczącej pomiaru PR i obserwować rynki zagraniczne na potrzeby mojej pracy doktorskiej. Korzystam z nich także w pracy – dzięki obserwowaniu (Amerykanie mówią: słuchaniu) dyskusji jestem w stanie zidentyfikować aktualne problemy czy trendy. Jak? Świetnie przedstawił to Rob Garner:
To co zauważyłem, od kiedy pracuję w tej branży to to, że największe trendy nie są rozpoczynane przez jakąkolwiek jedną osobę, dyskusję lub prezentację. Są raczej produktem konwersacji na większą skalę. Dialog, jaki obecnie prowadzę na temat wyszukiwania, jest zupełnie różny od tego, który prowadziłem rok temu. To, co mnie najbardziej fascynuje, to jak ludzie, których nigdy nie spotkałem, lub nie rozmawiałem z nimi przez pewien czas, wpadli na podobne odkrycia i podobne obserwacje. To dobra rzecz, ponieważ w biznesie, gdzie wszystko się zmienia, a w pewnych aspektach nic się nie zmienia, istnieje pozorna niezależność w poglądach, która tworzy zbiorowy, silny trend, który jest podstawą do tworzenia planów.
Rob Garner
Z kolei kolega z pracy stwierdził, że social media mogą stać się istotnym narzędziem pracy każdego rekrutera. W końcu wiele ofert pracy upowszechnianych jest właśnie za pomocą mikroblogów, blogów, forów, grup dyskusyjnych, czy społeczności – widać to także w naszym kraju.
A do czego jeszcze Waszym zdaniem można wykorzystać social media?
Zdjęcie pochodzi z serwisu sxc.hu
