Tam, gdzie ludzie komunikują się z ludźmi, zawsze może zaistnieć jakiś błąd, pomyłka, lapsus, nieporozumienie. Nie inaczej jest w mediach społecznościowych. I całkiem nietrudno, aby z pozoru drobna i błaha rzecz mogła stać się zagrożeniem dla marki – zwłaszcza, jeśli jej przedstawiciele dalej brną w swoją wersję wydarzeń, mimo, że społeczność internetowa już zdążyła ostro zareagować.
O takich właśnie sytuacjach mówi książka Moniki Czaplickiej, “Zarządzanie kryzysem w social media”. Korzystając z dłuższej ilości czasu wolnego w święta, skończyłam lekturę i mogę się z Wami podzielić moimi wrażeniami. Na początku książki otrzymujemy sporą porcję teoretycznej wiedzy – czym są media społecznościowe i ich specyfika, czym jest kryzys w social media, jakie są jego przyczyny, typowy przebieg, jak reagować na kryzys, w jakich kanałach, czy zawsze mamy faktycznie do czynienia z kryzysem czy czasem tylko z zagwozdką (określenie Moniki na sprawę do załatwienia lub nieporozumienie), różnice między kryzysem w mediach społecznościowych, a mediach tradycyjnych, typy kryzysów – żeby wspomnieć tylko o najważniejszych informacjach. Monika dzieli się również wynikami zagranicznych i rodzimych badań dotyczących zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych, a także omawia podstawowe elementy pakietu profilaktycznego: manuala antykryzysowego, przewodnika i narzędzi, które pomagają sobie radzić z kryzysem (przede wszystkim monitoringu internetu). Tak solidnie przygotowani, możemy następnie oddać się lekturze przykładów zagranicznych i polskich kryzysów w mediach społecznościowych, wraz z bogatą biblioteką zrzutów z dialogami internautów. Teoria pomaga nam zrozumieć, co się właściwie wydarzyło i jakie błędy popełniła organizacja, która danej sytuacji doświadczyła. W tej części książki zwraca uwagę przede wszystkim lekki i dowcipny sposób opisania poszczególnych wydarzeń, a także komentarz wybranego eksperta z branży (pisząca te słowa też skomentowała jeden z kryzysów).
Ogólnie, książka mi się podoba. Przede wszystkim dlatego, że czegoś takiego do tej pory na rynku brakowało. Sama pamiętam, jak otrzymałam kiedyś zadanie przygotowania materiałów antykryzysowych dla jednego z klientów, a ponieważ byłam pierwszą osobą w agencji, która coś takiego robiła, nie miałam jak skorzystać z czyjegoś doświadczenia czy gotowych wzorów dokumentów. Tutaj mamy wszystko podane, jak na tacy (aczkolwiek szkoda, że przykładowe dokumenty nie zostały bardziej rozbudowane). Drugą rzeczą, którą wyniosłam, jest przeświadczenie, że nie taki kryzys straszny, jak go w branży malują. Dla przeciętnego PR-owca kryzys jest czymś niewyobrażalnie strasznym, a media społecznościowe, jako z natury swej kryzysogenne, budzą w nim wielkie przerażenie. Dlatego PR-owiec w mediach społecznościowych nie czuje się zbyt swobodnie (obawiając się kryzysu czyhającego za każdym rogiem) i zazwyczaj powierza komunikację w nich komu innemu. Trzecia cenna rzecz, to wskazówki przy poszczególnych opisach kryzysów, możliwe do zastosowania przez tych, którzy obsługą social media się zajmują.
Czego mi natomiast zabrakło, to spójniejszego podziału książki na części – np. rozdział drugi to prawie połowa książki, z kolei poszczególne elementy profilaktyki widziałabym umieszczone w jednym rozdziale, nie zaś w kilku osobnych. Zabrakło mi również polemiki z tymi, którzy uważają, że kryzysy w social media mają niewielkie przełożenie na biznes, albo tymi, którzy uważają, że to medium zawiera nic nieznaczące, miałkie treści, a kryzysy są sztucznie rozdmuchiwane przez samą branżunię (bo taki nurt myślenia o social media też jest obecny).
A teraz konkurs. Szczęśliwy zwycięzca ma szansę otrzymać książkę Moniki z osobistą dedykacją autorki. A ponieważ książka dotyczy kryzysów, to proponuję, abyście przyjrzeli się najświeższemu kryzysowi, czyli rekrutacji stażystów przez jedną z agencji. Opis całej sprawy znajdziecie w artykule opublikowanym 3 stycznia 2014 na Hotmoney.pl „Szukacie jelenia?”. Internauci wściekli na firmę, która oferowała…”. Zadanie konkursowe polega na napisaniu komentarza, w jaki sposób powinna zareagować firma, gdy okazało się, że jej oferta spotkała się z ostrą krytyką ze strony internautów. Jedna osoba może dodać jeden komentarz (gdyby dodała ich więcej, będą traktowane jako jeden). Nagroda jest jedna, więc ostatecznie wybrana zostanie jedna odpowiedź. Wyboru odpowiedzi dokona komisja złożona z autorki książki i autorki bloga. Na odpowiedzi czekam do piątku, 31 stycznia, do końca dnia. Czas – start!
