Skarga klienta, złożona w social media, może wzniecić pożar. Dlatego warto umiejętnie ją obsłużyć i zapobiec rozprzestrzenieniu się ognia.
Pisze o tym blog PR Fuel. Zainspirowana, przetłumaczyłam ich post. Oto, czego zdaniem PR Fuel, nie wolno robić w stosunku do rozzłoszczonych klientów, skarżących się w sieci:
- Zwlekać z odpowiedzią – rozmowy toczą się bardzo szybko, a skarga w social media może się roznieść jak pożar, jeśli nie zostanie obsłużona natychmiast. Dlatego odpowiedź na negatywne komentarze powinna być natychmiastowa.
- Winić klienta – wskazywanie palcem (zwłaszcza w sieci, gdzie obserwują to inni), nie jest dobrym pomysłem. Kiedy klient skarży się na Twoją firmę, musisz się przyznać. Zaakceptowanie winy za błędy, które firma mogła popełnić, szczere przeprosiny i zaproponowanie rozwiązania.
- Dyskutować publicznie – po wstępnej odpowiedzi rozzłoszczonemu klientowi, może być konieczne przeniesienie dyskusji do innego kanału komunikacji (telefonu, maila) i rozwiązanie jej w taki sposób, że cała dyskusja nie jest widoczna dla każdego.
- Nie proponować rozwiązań – przeprosiny to dobry początek, ale klient potrzebuje rozwiązania. Chce wiedzieć, jak zamierzasz rozwiązać problem i jak zapewnisz, że nigdy więcej się nie powtórzy.
- Nie podejmować działania po informacjach zwrotnych – firma, która naprawdę słucha skarg klientów, działa na podstawie informacji zwrotnych od nich, aby się ulepszać.
- Komunikować się jak korporacja – korpomowa nie pasuje do social media. Kiedy rozmawiasz online z rozzłoszczonym klientem, musisz być autentyczny, ludzki. Typowe oświadczenie prasowe tutaj nie zadziała. Bądź szczery i bądź sobą.
Zdjęcie pochodzi z serwisu sxc.hu
Osobiście spotkałam się też ze wpisami w social media, które mimo wszystko nie wymagają reakcji – na przykład długie wypowiedzi na forach politycznych, w których wyznawcy spiskowych teorii dziejów do jednego worka wrzucali wszystkich inwestorów, a poza tym dyskusja nie dotyczyła działalności biznesowej tej konkretnej firmy. Wydaje mi się, że tego typu posty jednak lepiej zostawiać bez odpowiedzi, tak aby z kolei nie być nadreaktywnym (nadreaktywność też może prowadzić do kryzysu).
A Wy, jakie macie zdanie na ten temat? Zdarzyło Wam się rozmawiać przez social media z wkurzonymi na Was klientami? Jak sobie poradziliście?
