czyli zapowiadana druga część wywiadu z Katarzyną Prus-Malinowską na temat Banku Pomysłów BZ WBK. Pierwsza część wywiadu ukazała się w ubiegłym tygodniu: Konstruktywny dialog z klientami – część 1.
Jaką wartość mają pomysły użytkowników? Czy na ich podstawie wdrożyliście znaczące innowacje, czy raczej to, co jest proponowane, są to drobne udogodnienia?
Z każdym tygodniem udaje nam się wdrażać nowe pomysły – czasem są to drobne zmiany w funkcjonowaniu naszego serwisu internetowego oraz serwisu transakcyjnego, a czasem „duże” wdrożenia, nowe usługi i zmiany w ofercie banku. Od początku działalności serwisu wdrożyliśmy 487 pomysłów, czyli 13% wszystkich zgłoszonych. Sprawdzaliśmy, jaki procent pomysłów wdrożył Dell – zaledwie 3%, więc Bank Pomysłów stał się już światowym benchmarkiem.
Który pomysł był najbardziej dyskutowany? Który wywołał najwięcej emocji wśród użytkowników?
Ostatnio wdrożyliśmy dwa pomysły, które wywoływały sporo emocji. Pierwszy to błyskawiczne przelewy zewnętrzne, drugi to aplikacja BZWBK24 na telefony z system Windows Phone. W przypadku aplikacji nasi klienci co klika tygodni dopytywali o etap prac, a pomysł był wielokrotnie komentowany.
Czy zauważyliście zjawisko p.t. „stali bywalcy” – najbardziej aktywne osoby w serwisie, takie, które zgłaszały najwięcej sensownych pomysłów lub najwięcej komentowały? Czy zdarzyła się może sytuacja, w której zaproponowaliście „stałemu bywalcowi” regularną współpracę, bo okazało się, że może wiele wnieść do Waszej firmy?
Mamy grupę osób, która jest najbardziej aktywna w Banku Pomysłów, komentuje wpisy oraz głosuje znacznie częściej niż inni internauci, którzy zaglądają do nas od czasu do czasu. Doceniamy ich wkład poprzez przyznawanie nagród za poszczególne wdrożenia, wyróżniamy ich w społeczności nadając określone rangi, zapraszamy do beta-testów licząc się z ich zdaniem. Wysoce cenimy relację bank-klient, nie chcemy zamienić jej w stosunek pracowniczy.
Czy znacie osoby ze społeczności także poza internetem?
Utrzymujemy kontakt poprzez Bank Pomysłów, mailowo oraz na Facebooku. Kilka osób uczestniczyło w badaniach fokusowych i tam mieliśmy okazję się poznać.
Czy miały miejsce jakieś zabawne/nietypowe sytuacje związane z funkcjonowaniem serwisu?
Tak, mieliśmy pewną nietypową sytuację. Miała ona miejsce, gdy zauważyliśmy, że Google pozycjonował Bank Pomysłów wyżej niż stronę logowania do serwisu transakcyjnego na słowa kluczowe związane z naszą bankowością internetową. Ponieważ w Banku Pomysłów występowało dużo treści tworzonych przez użytkowników, algorytm Google nadał im większe znaczenie.
Jakie najważniejsze zmiany planujecie w najbliższym czasie w serwisie?
W tym roku czeka nas kolejna spora przebudowa Banku Pomysłów. Nie mogę zdradzać szczegółów, ale celem naszego działania jest poszerzenie możliwości działania Banku Pomysłów o kolejne obszary – tak aby dalej rozwijać potencjał drzemiący w internautach.
Jak postrzegasz przyszłość rozwiązań crowdsourcingowych? Czy maja one szansę utrzymać się, biorąc pod uwagę kapryśność użytkowników mediów społecznościowych, ale też zmieniające się mody na serwisy społecznościowe czy poszczególne rodzaje narzędzi?
Rozwój internetu, mediów społecznościowych a także różnych narzędzi i platform komunikacji daje każdemu szansę być twórcą. Oczywiście pozostaje pytanie jakim twórcą? Marki powinny poszukiwać takich, którzy mają wiedzę, doświadczenie i „widzą więcej”. Dyskutując o pomysłach z innymi można tworzyć nową jakość niezależnie od poziomu wykształcenia, miejsca zamieszkania, zajmowanej pozycji czy wykonywanego zawodu. W crowdsourcingu liczy się umiejętność ekspresji wizji i argumentów, a także otwartość na sugestie społeczności pozostałych twórców. Wykorzystanie twórczego potencjału własnych klientów to wielka skarbnica wiedzy, źródło inspiracji, pomoc w innowacjach, w krytycznym oglądzie wprowadzanych zmian. Kto z tego nie korzysta, być może tego nie rozumie; kto skorzystał nie wyobraża sobie, że można działać inaczej. Zmienią się mody, serwisy, sposoby korzystania, ale wierzę, że idea pozostanie. Wpływ klientów na produkty i usługi będzie coraz większy, coraz większe wymagania będą stawiane markom. Mnie jako osobę zajmującą się marketingiem internetowym to cieszy, gdyż wiąże się z większymi wyzwaniami, a tym samym – ciekawszą pracą.
Jak oceniasz projekt Banku Pomysłów z perspektywy Twojego własnego rozwoju zawodowego? W czym Ci pomógł, czego Cię nauczył?
Pokory… Pokazał, że w społeczności klientów drzemie ogromny potencjał, który umiejętnie wykorzystany może zmieniać rzeczywistość.
Z Bankiem Pomysłów Banku Zachodniego WBK związana jestem od początku. Pamiętam, w jakich bólach się rodził, jak raczkował i wzrastał. Budowa społeczności kreatywnych klientów była moim wielkim zawodowym wyzwaniem, bardzo pionierskim, opartym tylko na intuicji i rodzącym się doświadczeniu. Cieszę się, że się udało, ale pragnę podkreślić, że siłą Banku Pomysłów nigdy nie była żadna platforma, plan komunikacyjny czy nawet kolejne wdrożenia, lecz jego użytkownicy. Bez ich zaangażowania, pomysłów, sugestii, komentarzy Banku Pomysłów po prostu by nie było. Sami użytkownicy serwisu są jego siłą i motorem.
Dzięki nim odkryłam siłę mediów społecznościowych, zrealizowałam strategię, która pozwoliła zbudować ogromną społeczność (ponad 80 tys. fanów BZ WBK na Facebooku i 136 tys. na NK.pl) wyróżniającą się dużym, jak dla branży finansowej, zaangażowaniem. Mogę powiedzieć, że na mój zawodowy sukces składa się każdy klient zaangażowany w relację z nami poprzez media społecznościowe. To ogromna satysfakcja.
Dziękuję za rozmowę.
