czyli o tym, jak prześladowała mnie mądrość tłumu.
Inspiracją do napisania tego wpisu była wcześniejsza korespondencja z Grzegorzem, który zapytał mnie o efektywność działań crowdsourcingowych. Samo pojęcie jest mi znane. Tłumaczone na polski jako „mądrość tłumu” oznacza te wszystkie rozwiązania, które umożliwiają się społeczności klientów we włączanie się w prace nad udoskonalaniem danego produktu czy usługi. Dawniej w tym celu wykorzystywano fora, tworząc wewnętrzne lub ogólnodostępne fora użytkowników produktów. W erze Web 2.0 tworzy się osobne serwisy, nieco bardziej zaawansowane pod względem możliwości niż tradycyjne forum. Widziałam kilka zagranicznych i polskich przykładów na prezentacjach. Ale pytanie o efektywność zostało zadane mi po raz pierwszy. Dlatego postanowiłam trochę poszukać w źródłach i podzielić się moimi przemyśleniami.
©S.John – Fotolia.com
Crowdsourcing możemy rozpatrywać w dwóch aspektach. Pierwszy aspekt to wsparcie obsługi klienta. Pomysły na mierzenie tak rozumianego crowdsourcingu znajdziecie w książce Clary Shih, „Era Facebooka”, wydanej w 2012 r. przez Helion. Ogólne cele tych działań to usprawnienie i ograniczenie kosztów obsługi klienta. Kilka przykładów:
- Zaoszczędzenie środków dzięki wzajemnemu obsługiwaniu się klientów. Liczbę pytań, którymi zwykle zająłby się personel firmowy, mnożymy przez przeciętny koszt jednej rozmowy z obsługą klienta. Koszt rozmowy obliczamy mnożąc długość rozmowy przez liczbę rozmów koniecznych do rozwiązania problemu i pensji dobrego pracownika centrum obsługi.
- Redukcja wynikająca z publicznego ogłaszania wyszukiwalnych rozwiązań. Tutaj szacujemy, ile osób mogłoby się skontaktować z centrum obsługi klienta, gdyby inny klient nie odniósł się wcześniej do podobnego pytania.
- Środki zaoszczędzone dzięki ulepszonej bazie wiedzy opartej na treściach tworzonych przez społeczność. Rozwiązania podawane przez dobrze obeznanych klientów są przydatne nie tylko na bieżąco, ale też pozwalają powiększyć bazę wiedzy i w ten sposób przyspieszają rozwiązanie problemów w przyszłości. Usprawnienia można oszacować, sprawdzając jakim problemom z jaką częstotliwością się zaradza, wykorzystując rozwiązania podane przez klientów.
- Skrócenie średniego czasu rozwiązywania problemów. Zastosowanie Twittera ze względu na krótkie wiadomości skraca średni czas potrzeby do rozwiązywania problemów w firmie. Średni czas rozwiązywania problemu wyliczamy najpierw sprawdzając czas, w którym zespół obsługi klienta odpowiada na określoną liczbę tweetów, a potem dzieląc ten czas przez liczbę obsłużonych tweetów. Tak samo można liczyć średni czas rozwiązywania problemu dla innych kanałów.
Drugi aspekt crowdsourcingu to rozwój produktu. Clara Shih już o nim nie wspomina, ale z pomocą może przyjść tutaj nieoceniony John Lovett i jego „Sekrety pomiarów w mediach społecznościowych”, również wydane w ubiegłym roku przez Helion. W rozdziale zawierającym wzory wskaźników KPI (Key Performance Indicatiors lub Kluczowe Czynniki Sukcesu – miary pokazujące stopień realizacji celu) znajdują się też pomysły na wskaźniki z zakresu innowacji. Dotyczą one zdolności firmy do wykrywania pomysłów tworzonych przez klientów i podejmowania działań na podstawie tych pomysłów – a zatem można je wykorzystać mierząc skuteczność crowdsourcingu.
Przykłady wskaźników podawane przez Lovetta:
- Trendy tematyczne – liczba wzmianek zawierających dany kontekst, w jakim omawiany jest produkt firmy / liczba wzmianek zawierających wszystkie konteksty
- Współczynnik nastroju (czyli wydźwięk postów) – stosunek wzmianek o wydźwięku pozytywnym do wzmianek o wydźwięku neutralnym i negatywnym. Wzmianki o wydźwięku pozytywnym pozwalają wykryć zwolenników marki, te o wydźwięku neutralnym – ustalić, gdzie rozmowy na temat marki można pokierować ku bardziej korzystnym, a wzmianki o wydźwięku negatywnym wymagają podjęcia bezpośrednich kroków i przeciwdziałania.
- Oddziaływanie pomysłu – stopień interakcji, zaangażowania i pozytywnego nastroju generowanych w reakcji na pomysły na nowe produkty lub usługi. Jest to liczba pozytywnych komentarzy na temat pomysłu podzielona przez łączną liczbę komentarzy na temat pomysłu.
Tyle przykłady książkowe. Na żaden inny przykład, dotyczący mierzenia crowdsourcingu, jak do tej pory się nie natknęłam. Jednak sądzę, że w tym przypadku może sprawdzić się ta sama zasada, którą powinno się stosować także w mierzeniu innych działań komunikacyjnych. Określenie celu biznesowego dla społeczności crowdsourcingowej i zapisanie go w taki sposób, aby ten cel był mierzalny – czyli pod postacią liczb. Jaki to jest cel, zależy od danej firmy. Dla jednych taka społeczność może być sposobem na usprawnienie obsługi klienta czy też testowanie nowych produktów i rozwiązań, dla innych społeczność może być źródłem udoskonaleń i pomysłów na rozwój produktów.
Pytanie, czy Wy zetknęliście się gdzieś – w literaturze specjalistycznej lub w internecie – z innymi przykładami lub pomysłami na mierzenie efektywności lub skuteczności crowdsourcingu? Jeśli tak – proszę, podzielcie się w komentarzach.
PS. Po wprowadzeniu teoretycznym czas na praktyczny przykład crowdsourcingu – ale o tym w kolejnych wpisach. Stay tuned!
