Obsługa klienta e-commerce – 5pillows

Obsługa klienta e-commerce nie jest łatwym zadaniem, na szczęście na polskim rynku pojawiają się coraz to nowe narzędzia ułatwiające prace firmom internetowym. Jedną z takich aplikacji jest 5pillows, polska aplikacja  z gdańskim rodowodem. Służy do zarządzania zgłoszeniami klientów – zarówno zgłoszeń przychodzących mailem, jak też poprzez kanały społecznościowe. Została przeznaczona dla małych zespołów, które chcą budować silną markę w oparciu o dobry, nowoczesny kontakt z klientami.

obsługa klienta e-commerce

Lista współpracowników w aplikacji 5pillows

Pomysł na 5pillows wziął się z poczucia, że w zbyt wielu miejscach obsługa klienta e-commerce stoi na rozczarowującym poziomie, a firmy nie mają narzędzi, które skutecznie by im skutecznie pomagały to zmienić, mówi Michał Jerzyk. To CEO i pomysłodawca projektu. Wcześniej zdobywał doświadczenie z zakresu zarządzania produktami informatycznymi m.in. jako prezes i dyrektor zarządzający SuperHost.pl Sp. z o.o., jednej z czołowych spółek usług hostingu i domen w Polsce. Ukończył studia na  Uniwersytecie Gdańskim i Wyższej Szkole Bankowej, a jego zainteresowania zawodowe skupiają się wokół nowoczesnych technologii, user experience, a także otwartych kultur organizacyjnych. Michał Jerzyk jest jednym z inwestorów projektu, poza nim są to fundusz ARP oraz spółka Aiton Caldwell, właściciel marki FreecoNet i lider hostowanych usług telekomunikacyjnych w Polsce. 5pillows wystartowała z początkiem sierpnia 2014 roku. Zespół 5pillows łącznie tworzy obecnie 8 osób, odpowiedzialnych za zarządzanie projektem, marketing, obsługę klienta, finanse, IT oraz development. Obsługa klienta e-commerce za pomocą 5pillows jest już prowadzona przez pierwszych klientów, a obecnie trwa kilka kolejnych wdrożeń.

Aplikację 5pillows można zaliczyć do kategorii programów usprawniających pracę firmy, w tym przypadku obsługę klienta. Twórcy rozwiązania postawili sobie na cel ułatwienie dobrych, skutecznych i ludzkich kontaktów na linii klient – pracownik obsług klienta. Obecnie klientami firmy 5pillows są przeważnie przedsiębiorstwa z sektora e-commerce sklepy internetowe, które wykorzystują program głównie do szybkiego komunikowania się z klientami w celu rozwiązywania problemów i udzielania informacji o swojej ofercie.

obsługa klienta e-commerce - 5pillows

Aplikacja 5pillows – widok zadań konsultanta

5pillows łączy e-mail, telefon i Facebook na jednym ekranie przeglądarki oraz pomaga wdrożyć proste i skuteczne praktyki podejścia do klientów w małej firmie. Aplikacja wspiera pracę grupową i pozyskiwanie wartościowej wiedzy na podstawie informacji zwrotnych od klientów. Pokazuje również, kto z zespołu odpowiada na dane zgłoszenie – co wyklucza możliwe pomyłki. Klienci mogą też dokonać oceny obsługi przez danego konsultanta. 5pillows gromadzi historię kontaktów z klientem – każdy klient ma swoją indywidualną kartę, gdzie można zapisać dane kontaktowe, historię kolejnych zgłoszeń czy osobiste adnotacje konsultantów. Konsultanci mogą też tworzyć własne listy zadań czy otrzymywać przypomnienia o odłożonych zgłoszeniach. Aplikacja jest zintegrowana z e-mailami, zatem można pod nią podłączyć główną skrzynkę kontaktową firmy.

Tworząc 5pillows, wyobrażaliśmy sobie klienta dzwoniącego do firmy. Pracownik na ekranie laptopa widzi jeszcze przed odebraniem połączenia, kto dzwoni, a także kiedy i z kim dany klient kontaktował się ostatnio. Zamiast przeskakiwać z okna e­maila na Facebooka czy na telefon, wszystkie sprawy klientów posiada w jednym miejscu. Reagowanie na zgłoszenia jest wygodne i przyjazne, a praktyczne wskazówki pomagają w tym, aby budować zadowolenie i lojalność klientów. Dodanie lub usunięcie pracownika do zespołu trwa sekundy i nie zaburza sposobu działania. Tym właśnie w największym skrócie jest 5pillows.

Michał Jerzyk, CEO 5pillows

5pillows ma zróżnicowany poziom uprawnień dla różnych typów użytkowników, przy czym najwyższe przysługują właścicielowi firmy (lub oddelegowanej przez niego osobie). Dodawanie nowych osób jest bardzo łatwe. Narzędzie ma wygodny system raportowania, pokazujące obłożenie pracą poszczególnych osób czy oceny nadane konsultantom przez klientów. Rozwiązanie jest bardzo przejrzyste, czytelne i szybko się ładuje. 5pillows działa w modelu SaaS – jest dostępna przez przeglądarkę internetową, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ma też wersje mobilne przeznaczone na tablety i smartfony. Zainteresowani mogą przetestować ją podczas 14-dniowego okresu próbnego. Ceny planów płatnych zaczynają się już od 4 złotych miesięcznie.

obsługa klienta e-commerce

Przykładowa konwersacja w 5pillows

Dalsze plany rozwoju 5pillows są bardzo ambitne. Przed końcem 2014 roku udostępnione zostaną w 5pillows funkcje głosowe pozwalające kilkoma kliknięciami stworzyć własne call­ center i rozmawiać z telefonującymi klientami poprzez przeglądarkę bez instalacji jakichkolwiek programów czy wtyczek. W ciągu najbliższych tygodni pojawi się również integracja z Facebookiem. Celem zespołu 5pillows jest jednak nie nacisk na dodawanie licznych modułów, ale przede wszystkim utrzymanie prostoty i wypracowywanie najwyższej jakości doświadczenia użytkownika (user experience). Chcemy, aby 5pillows dawało ludziom w małych firmach wyjątkową wygodę, która przełoży się na zadowolenie ze współpracy z klientami, mówi Michał Jerzyk. Twórcy projektu planują również do końca przyszłego roku wejść na rynki zagraniczne – ich celem są Stany Zjednoczone i kraje Europy Zachodniej.

Za pomoc w przygotowaniu materiału dziękuję pani Monice Serafin, marketing manager 5pillows.


Partnerzy