Groundswell – Charlene Li, Josh Bernoff

Mam teraz czas na dokładniejsze przeczytanie książek, które zaledwie przeskanowałam, przygotowując doktorat. I tak sięgnęłam po „Groundswell” Charlene Li i Josha Bernoffa.

„Groundswell” w Stanach ukazała się w 2008 r., w Polsce została wydana rok później pod tytułem „Marketing technologii społecznych. Groundswell czyli jak wykorzystać Web 2.0 w twojej firmie”. Jej autorami są Josh Bernoff, szef firmy analitycznej Forrester Research specjalizującej się w nowych technologiach (co w książce jest co i rusz zaznaczane) oraz Charlene Li, dawna pracownica Forrestera, obecnie niezależna konsultantka. Można by się było spodziewać, że po takim czasie – trzy lata w przypadku książki o social media to bardzo dużo – jej treści będą już mocno zdezaktualizowane, ale w przypadku „Groundswell” tak się nie stało. Mówi ona raczej o trendach i typach narzędzi, niż o konkretnych przykładach narzędzi. Mówi też o rosnącej świadomości użytkowników sieci, którzy nie chcą już być tylko biernymi konsumentami oficjalnych treści tworzonych przez firmę, ale również mieć na nie znaczący wpływ – właśnie dzięki aktywnościom w social media. Zjawisko to autorzy nazwali „wzbierającym nurtem”. Firma może się mu opierać, ale może też wyjść mu naprzeciw. Ulepszona komunikacja z klientami, zrozumienie ich potrzeb, przekłada się na lepsze produkty i usługi, a finalnie – lepszą sprzedaż.

To, co mi się podobało. Firma Forrester zaproponowała własny pomysł na segmentowanie klientów, w zależności od tego, jak aktywnie i w których typach social media uczestniczą (swego czasu na wielu polskich webdwazerowych blogach pojawiła się popularna „drabina społecznotechnograficzna” będąca ilustracją tego podziału). Firma rozważająca korzystanie z social media powinna odpowiedzieć sobie również na cztery podstawowe pytania ujęte w akronimie POST (People Objectives Strategy Technology): Na co gotowi są twoi klienci? Jakie są twoje cele? Jak chciałbyś, żeby zmieniały się twoje relacje z klientami? Jakie aplikacje powinieneś wykorzystać? Wzbierający nurt zredefiniował też obecne funkcje organizacji – zamiast badań mamy słuchanie (monitoring internetu staje się alternatywą dla badań sondażowych i focusów), zamiast marketingu – komunikowanie się (dialog z klientami), zamiast sprzedaży – inspirowanie (umożliwienie najbardziej entuzjastycznym klientom sprzedawania produktów sobie nawzajem), zamiast utrzymania – wsparcie (stwarzanie klientom możliwości udzielania wsparcia sobie nawzajem), a zamiast rozwoju – zaangażowanie (zachęcenie klientó do wspólnej pracy nad rozwiązaniami, które pozwoliłyby podnieść jakość produktu lub usługi). Wszystko to opisane jest prosto, przejrzyście, książka zawiera również liczne studia przypadków.

Słabością tej książki jest to, że uwzględnia ona jedynie największe firmy – globalne koncerny lub duże firmy amerykańskie. Ze względu na wielkość państwa i liczebność społeczeństwa amerykańskiego, w Polsce odpowiednikami mogłyby być największe koncerny. A co z małymi i średnimi przedsiębiorstwami? Jak one mają zastosować zalecenia Bernoffa i Li, jak dobrać sobie narzędzia socialmediowe? Bo to, że małe i średnie organizacje też mogą efektywnie korzystać z social media i powinny to robić, to raczej nie ulega wątpliwości.

Będę chciała jeszcze poruszyć tutaj na blogu temat słuchania – z racji moich codziennych zajęć wydał mi się najbardziej ciekawy. Póki co mój egzemplarz „Grounswell” leży na biurku i wygląda niemal tak jak jego amerykański odpowiednik na zdjęciu zaczerpniętym z bloga Josha Bernoffa. Co ciekawsze, dzisiaj na blogu Josha znalazłam post podsumowujący obecność książki na rynku oraz zapowiadający jej nowe wydanie, rozszerzone o rozdziały na temat Twittera i etapach, przez jakie przechodzą organizacje wdrażające technologie Web 2.0.

Czytaliście „Groundswell”? Jakie są Wasze wrażenia?