Social media nie budują relacji z marką?

Podróże kształcą. Nie tylko w znaczeniu takim, że mamy możliwość oddalenia się w przestrzeni od codzienności, w której jesteśmy zanurzeni, poznania innych kultur i innych perspektyw. Czasem rzeczy stare zaczynają być widoczne w nowym świetle.

Oto w pociągu do Krakowa czytałam wydaną już jakiś czas temu książkę Jasona Fallsa i Erika Deckersa „Media społecznościowe bez ściemy”. Powstawała jeszcze na fali entuzjazmu mediami społecznościowymi i ich nieograniczonymi możliwościami promocyjnymi, budowaniu osobistej relacji między przedstawicielem marki a konsumentem, itp. Skorzystaj z social media, aby ulepszyć swoją komunikację z Twoją grupą docelową i Twój biznes będzie od tej pory szedł znakomicie. Książkę przeczytałam w drodze z Warszawy do Krakowa, ale jeszcze zanim dotarłam do ostatnich stron, w mojej głowie pojawiło się pytanie – ale czy ja faktycznie kupuję jakieś produkty dzięki obecności marek w mediach społecznościowych?

Wykonałam prosty test. Wypisałam wszystkie marki, które towarzyszyły mi w drodze. Było ich kilkanaście, nie licząc pojedynczo produktów kosmetycznych (zwłaszcza, że większość z nich to były produkty marki własnej drogerii w wersji podróżnej). Zaczęłam się zastanawiać, co skłania mnie do tego, że wybieram właśnie te marki, a nie inne? Oto odpowiedzi:

  • jestem stałym klientem i kiedy zbliża się termin podpisania umowy, zawsze dostaję nową ofertę, która jest atrakcyjniejsza niż oferty konkurencyjnych firm dla nowych klientów (T-Mobile)
  • kupuję, bo akurat potrzebuję tego rodzaju produktu i mam markę na shortliście (Apple, Vision Express, Yves Rocher, Bonprix, Levi’s, Esprit, Loretta, Marks&Spencer, Gatta, Moleskine, Intercity)
  • jeden ze znajomych blogerów bardzo mocno promował te produkty (Apple)
  • rekomendacja znajomych (Apple, ING Bank)
  • dostaję atrakcyjny upominek za zakup lub większe zakupy (Yves Rocher)
  • przekonałam się do jakości produktu, więc kupuję następne (Apple, Bonprix, Esprit, Loretta, Pentel)
  • produkt jest wygodny i łatwy w użytkowaniu (Apple, Pentel)
  • produkt jest estetyczny (Moleskine, Apple, Troika, Loretta)
  • marka ma atrakcyjny program lojalnościowy (Super-Pharm)
  • produkty łatwo kupić – duża sieć dystrybucji (Rossmann, ING Bank)
  • atrakcyjne promocje i rabaty (Onepress, Super-Pharm)
  • możliwe kupno produktu online, co znacząco oszczędza mi czas (Bonprix, Loretta, Intercity, Troika).

Czyli jeśli chodzi o moje bycie konsumentem, liczą się dla mnie

I wiecie, co jeszcze? Praktycznie żadnego z tych produktów nie kupiłam dlatego, że obserwowałam jego komunikację w mediach społecznościowych. Co więcej, mało który z tych produktów w mediach społecznościowych obserwuję, mimo, że z tego kanału komunikacji korzystam w miarę często. Zdecydowanie lepszym narzędziem komunikacji z marką w moim przypadku okazał się tradycyjny newsletter. Dlaczego? Bo nie muszę na bieżąco śledzić komunikacji marki w social media, aby wychwycić jakąś atrakcyjną ofertę, ona czeka na mnie w skrzynce, aż będę miała chwilę czasu aby zajrzeć do poczty i się zastanowić, czy w danym momencie jest mi potrzebny dany produkt. Szczególnie dobrze działa to w przypadku Super-Pharmu (który regularnie podsyła kupony rabatowe na ulubione kosmetyki), Yves Rocher (który podsyła kupon rabatowy, także tradycyjną pocztą oraz oferuje drobne gadżety) oraz Onepress (mistrzowsko wykorzystana technika cross-sellingu). Czasem, gdy potrzebuję pogłębić wiedzę, chodzę po stronach internetowych – firmy lub jej dystrybutora (Apple, Onepress, T-Mobile), pytam też znajomych, którzy używają danego produktu. Ale nie przypominam sobie sytuacji, gdy do zakupu bezpośrednio skłoniły mnie media społecznościowe (bloger używający Apple wprawdzie spowodował, że dostrzegłam markę, ale to raczej funkcjonalność i estetyka produktów miały największy wpływ na moje decyzje). Co ciekawsze, są też marki, które kupuję, chociaż jako konsumentka nie mam z nimi żadnego kontaktu – przykładem chociażby moje ukochane długopisy Pentel BK77.

I tak się głośno zastanawiam, patrząc w moje notatki o ulubionych markach: czy w takim razie warto absolutyzować media społecznościowe jako idealne narzędzie do budowania relacji marki z konsumentami?


  • Oczywiście, że warto 😉
    miałam problem z moimi operatorami komórkowymi – napisałam do nich na Facebooku, a nie wisiałam na Infolinii.
    Zanim podejmę decyzję zakupową czytam często to, co dzieje się w sieci i na ich stronach – niekoniecznie przed kupieniem nowego jogurtu, ale wybór tableta dokonałam w ten sposób.
    Obserwuję działania różnych firm i już wiem, z kim chcę mieć coś wspólnego, a z którymi niekoniecznie.
    Nie mam nic od t-mobile, ale dzięki temu, że gadają ze mną na Twitterze przy następnej okazji na pewno będą mieli sporego plusa.
    Góralki zaczęłam jeść z powodu naszej małej przygody z #żebrowafelkami na fejsie.
    Piję Bastardo, bo lubię ich komunikację, a preferuję Somerby nad Redsa ze względu na Lorda 😉
    Nabrałam szacunku do Allegro, którego nie lubiłam, ale widzę, że się starają.
    Wiem też z którymi agencjami sm na pewno nie chcę pracować 😉
    Mogę tak wymieniać.
    Wiadomo, że są osoby, które wchodzą w pewne relacje, a w pewne nie. Na mnie nie działają w ogóle strony z ubraniami, mimo, że mam swoje preferowane marki ciuchów. Nie interesuja mnie kosmetyki, a przecież ich używam. Olewam jedzenie. Nie wiem czy to tylko ja tak czy ogólnie może są kategorie marek, które mają mniejsze szanse na relację.
    O promocjach na Onepress wiem tylko z social media, bo nie lubię newsletterów i nigdy ich nie czytam.
    Nie oglądałam sobotniego Twoja twarz brzmi znajomo – przeczytałam Twittera, bo był trending 😉
    Kocham Gdańsk i wiem co się w nim dzieje, bo są mega cudowni i interaktywni. Jedynym powodem, który powoduje, że wrócę do Warszawy jest położenie i mieszkanie, ale uwielbiam Gdańsk.
    Obserwuję Sarę Bareilles i widzę ją nie tylko jako piosenkarkę z koncertami, ale są jej prywatne zdjęcia, przemyślenia i to powoduje, że czuję do niej większy sentyment, angażuję się z nią w komunikację bardziej niż tylko przez newsletter.
    To, że wchodzę na czyjegoś bloga to albo efekt wyszukiwania w Google albo interakcji na fanpage.

    I odwrotnie – widzę, że to co robię na swoim fanpage przynosi skutki. Ludzie rozmawiają, pytają, widzę jak wysyłają zapytanie o szkolenia, polecają mnie dalej. To jest budowanie relacji.

    A teraz powiedz szczerze – jak wiele fanpage buduje rzeczywiście relację? Czujesz się związana z Sercem i Rozumiem? Rozmawiasz na fanpage tmobile? Dyskutujesz z bankiem?
    Myślę, że kwestią przede wszystkim nie jest to, że budowanie relacji nie działa, tylko, że prawie nikt tego nie robi. Dlatego nie ma efektu…

    • Ostatnie zdanie to strzał w 10. Pełna zgoda, nie znam wiele firm, które potrafią zbudować relacje i zebrać grupę osób, które poza kliknięciem „lubię to” staną się kimś więcej. Wydaje mi się, że nadal to wszystko jest „świeże” i wszyscy się uczymy.

  • Arta

    Yves Rocher ma spoko komunikację 🙂

  • Tomasz Piotrowski

    Monika napisała w swoim komentarzu to co ja mógłbym napisać i może dodałbym tylko, że budowanie relacji w social media jest na tyle trudnym rzemiosłem, że niewiele firm potrafi go okiełznać i wykorzystać. Z tego też powodu social media jest sprowadzane do roli kolejnego jednostronnego kanału do dystrybucji reklam. Osobiście korzystam z wielu produktów, których komunikacja opiera się o social media, ale są to produkty z USA czy UK. Powodem tego może być fakt, że mają większe możliwości budowania komunikacji z użytkownikami po angielsku.
    W sumie to można byłoby dokonać małej generalizacji i stwierdzić, że social media to budowanie armii ambasadorów marki a nie komunikacji ze wszystkimi jej użytkownikami.

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług zgodnie z Polityka Ciasteczek. OK, rozumiem.

Partnerzy