Recenzja i konkurs: Zarządzanie kryzysem w social media – Monika Czaplicka

Tam, gdzie ludzie komunikują się z ludźmi, zawsze może zaistnieć jakiś błąd, pomyłka, lapsus, nieporozumienie. Nie inaczej jest w mediach społecznościowych. I całkiem nietrudno, aby z pozoru drobna i błaha rzecz mogła stać się zagrożeniem dla marki – zwłaszcza, jeśli jej przedstawiciele dalej brną w swoją wersję wydarzeń, mimo, że społeczność internetowa już zdążyła ostro zareagować.

O takich właśnie sytuacjach mówi książka Moniki Czaplickiej, “Zarządzanie kryzysem w social media”. Korzystając z dłuższej ilości czasu wolnego w święta, skończyłam lekturę i mogę się z Wami podzielić moimi wrażeniami. Na początku książki otrzymujemy sporą porcję teoretycznej wiedzy – czym są media społecznościowe i ich specyfika, czym jest kryzys w social media, jakie są jego przyczyny, typowy przebieg, jak reagować na kryzys, w jakich kanałach, czy zawsze mamy faktycznie do czynienia z kryzysem czy czasem tylko z zagwozdką (określenie Moniki na sprawę do załatwienia lub nieporozumienie), różnice między kryzysem w mediach społecznościowych, a mediach tradycyjnych, typy kryzysów – żeby wspomnieć tylko o najważniejszych informacjach. Monika dzieli się również wynikami zagranicznych i rodzimych badań dotyczących zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych, a także omawia podstawowe elementy pakietu profilaktycznego: manuala antykryzysowego, przewodnika i narzędzi, które pomagają sobie radzić z kryzysem (przede wszystkim monitoringu internetu). Tak solidnie przygotowani, możemy następnie oddać się lekturze przykładów zagranicznych i polskich kryzysów w mediach społecznościowych, wraz z bogatą biblioteką zrzutów z dialogami internautów. Teoria pomaga nam zrozumieć, co się właściwie wydarzyło i jakie błędy popełniła organizacja, która danej sytuacji doświadczyła. W tej części książki zwraca uwagę przede wszystkim lekki i dowcipny sposób opisania poszczególnych wydarzeń, a także komentarz wybranego eksperta z branży (pisząca te słowa też skomentowała jeden z kryzysów).

zarzadzanie kryzysem w social media

Ogólnie, książka mi się podoba. Przede wszystkim dlatego, że czegoś takiego do tej pory na rynku brakowało. Sama pamiętam, jak otrzymałam kiedyś zadanie przygotowania materiałów antykryzysowych dla jednego z klientów, a ponieważ byłam pierwszą osobą w agencji, która coś takiego robiła, nie miałam jak skorzystać z czyjegoś doświadczenia czy gotowych wzorów dokumentów. Tutaj mamy wszystko podane, jak na tacy (aczkolwiek szkoda, że przykładowe dokumenty nie zostały bardziej rozbudowane). Drugą rzeczą, którą wyniosłam, jest przeświadczenie, że nie taki kryzys straszny, jak go w branży malują. Dla przeciętnego PR-owca kryzys jest czymś niewyobrażalnie strasznym, a media społecznościowe, jako z natury swej  kryzysogenne, budzą w nim wielkie przerażenie. Dlatego PR-owiec w mediach społecznościowych nie czuje się zbyt swobodnie (obawiając się kryzysu czyhającego za każdym rogiem) i zazwyczaj powierza komunikację w nich komu innemu. Trzecia cenna rzecz, to wskazówki przy poszczególnych opisach kryzysów, możliwe do zastosowania przez tych, którzy obsługą social media się zajmują.

Czego mi natomiast zabrakło, to spójniejszego podziału książki na części – np. rozdział drugi to prawie połowa książki, z kolei poszczególne elementy profilaktyki widziałabym umieszczone w jednym rozdziale, nie zaś w kilku osobnych. Zabrakło mi również polemiki z tymi, którzy uważają, że kryzysy w social media mają niewielkie przełożenie na biznes, albo tymi, którzy uważają, że to medium zawiera nic nieznaczące, miałkie treści, a kryzysy są sztucznie rozdmuchiwane przez samą branżunię (bo taki nurt myślenia o social media też jest obecny).

A teraz konkurs. Szczęśliwy zwycięzca ma szansę otrzymać książkę Moniki z osobistą dedykacją autorki. A ponieważ książka dotyczy kryzysów, to proponuję, abyście przyjrzeli się najświeższemu kryzysowi, czyli rekrutacji stażystów przez jedną z agencji. Opis całej sprawy znajdziecie w artykule opublikowanym 3 stycznia 2014 na Hotmoney.pl „Szukacie jelenia?”. Internauci wściekli na firmę, która oferowała…”. Zadanie konkursowe polega na napisaniu komentarza, w jaki sposób powinna zareagować firma, gdy okazało się, że jej oferta spotkała się z ostrą krytyką ze strony internautów. Jedna osoba może dodać jeden komentarz (gdyby dodała ich więcej, będą traktowane jako jeden). Nagroda jest jedna, więc ostatecznie wybrana zostanie jedna odpowiedź. Wyboru odpowiedzi dokona komisja złożona z autorki książki i autorki bloga. Na odpowiedzi czekam do piątku,  31 stycznia, do końca dnia. Czas – start!


  • Paulina Mierzwiak

    Wg mnie nie ma szablonu postępowania. Możliwych reakcji jest wiele, Należy pamiętać żeby sytuacje wyjaśnić, wskazać sposób w jaki zostanie rozwiązana i jak będziemy zapobiegać podobnym zdarzeniom. Internet Jest miejscem bardzo szybkiego przekazywania informacji wiec należy działać szybko, tak by negatywnych komentarzy nie odnoszących się w sposób rzeczowy do sytuacji było jak najmniej.

  • Nie wiem czy w tej firmie pracuje tylko jedna osoba, ten Pan co się udzielał w rozmowach z komentującymi, ale jeżeli tak to powinien wykorzystać fakt, że ogłoszenie nabrało zainteresowania i obrócić całą sytuację w żart i od razu napisać wyjaśnienia, że to była taktyka, której celem było właśnie zdobycie zainteresowania w sposób niekonwencjonalny. A za praktyki zaoferować zapłatę. A Pan dalej upierał się przy swoim i przez to firma straciła wiarygodność w oczach innych ludzi.

  • BartekB

    Agencja od social media strzelająca sobie w kolano? To co zrobili po całej tej akcji i robią jest całkowitą antyreklamą dla wszelkich ich usług więc jedyne co wydaje mi się słuszne do zrobienia to teraz czasowe wyciszenie się, następnie przygotowanie na stronach profesjonalnych, ładnie napisanych i zgodnych ze wszystkim co ludzie uważają za słuszne ofert pracy. I zamiast pisać ”szukamy bestii […] 6 miesięcy bezpłatnie” ładniej by to brzmiało ”Poznaj pracę w prawdziwej i nowoczesnej agencji od kuchni, 6 miesięczny kurs, dopasujemy się do twoich możliwości czasowych” Od razu ładniej brzmi.

    …albo rebranding, całkowity. Zanim klienci się nie przepłoszą.
    Pozdrawiam
    Bartek

  • a) Można było spróbować obrócić to w popularny dość trolling pisząc, że im sufit spadł na łeb, obrócić to w żart, smrodek może i by został ale nie aż taki.
    b) Wycofanie się z propozycji i coś w formie wyjaśnień też byłoby rozsądne.
    c) Jeśli żadne z powyższych to rebranding.

  • Łukasz Tudzierz

    Ten cały kryzys był rzeczą totalnie żenującą. Przecież nie trzeba kończyć studiów, żeby wiedzieć, że jak klient nie jest zadowolony z jabłka, które kupił na straganie, to trzeba mu dać kilogram nowych, świeżych. To są podstawowe mechanizmy nie tylko mediów czy internetu, ale rynku jako całości i o tym doskonale wiedzieli już kupcy kilkaset lat temu.

    Teraz my, internauci, blogerzy, specjaliści od social mediów zastanawiamy się, co agencja zrobiła źle. Uważamy, że to MY odkryliśmy Amerykę, bo znamy sposoby na „uciszanie” krzykliwych. Kryzysy istniały i istnieć będą, Czym dziś jest kryzys, kiedyś była to zła reputacja, plotka, złe referencje.

    Zapytałem się mojej babci, co powinna zrobić agencja. Babcia odpowiedziała: to oczywiste, dać płatną pracę, nich już ludzie o tym nie mówią. Dodam, że moja babcia ma 83 lata, skończyła kilka klas podstawówki podczas okupacji. I nie jest socjal nindżą. Nawet nie wie, czym jest Facebook.

  • Łukasz

    Uważam, że dobrym rozwiązaniem było by ponowne udostępnienie oferty w takiej formie, która nie pozostawia złudzeń co długości trwania praktyki (bezpłatnej) i stażu (płatnego). Jednocześnie forma postu mogłaby mieć bardziej żartobliwy charakter aby zatrzeć negatywne wrażenie poprzedniego ogłoszenia. Wydano oświadczenie, co jest pozytywną i pożądaną reakcja na takie wpadki. Właściciel – pan Kamil Mazuruk, winien przeprosić wszystkich, którzy poczuli się dotknięci jego wypowiedziami „o żywieni się żwirem” itp.
    Działając trochę „na fali” popularność („byle jak, byle niech o nas mówią”) spróbowałbym rozkręcić jakiś autorski projekt w SM aby dać świadectwo o agencji i i ich działaniach.

  • Paweł Smolarz

    Agencja Social Lama znalazła się w trudnej sytuacji na własne życzenie. Aby wyjść z twarzą z całej sytuacji wystarczyło zaproponować lepszą ofertę praktyk. Pierwszym krokiem jaki powinni uczynić to przeprosiny ( mozna było już wspomnieć że na bazie pozyskanych informacji za które dziękujemy postaramy się stworzyć korzystniejszą ofertę praktyk). Następnie należało się przygotować na negatywny rozwój sytuacji, powetować i przyznać do błędu a na koniec obiecać poprawę. Skrucha pozwala na odbudowanie wizerunku w oczach internautów. Wystarczyło skorzystać z Zasady 5P i zażegnać kryzys 🙂

  • Paweł Smolarz

    Agencja Social Lama znalazła się w trudnej sytuacji na własne życzenie. Aby wyjść z twarzą z całej sytuacji wystarczyło zaproponować lepszą ofertę praktyk. Pierwszym krokiem jaki powinni uczynić to przeprosiny ( mozna było już wspomnieć że na bazie pozyskanych informacji za które dziękujemy postaramy się stworzyć korzystniejszą ofertę praktyk). Następnie należało się przygotować na negatywny rozwój sytuacji, powetować i przyznać do błędu a na koniec obiecać poprawę. Skrucha pozwala na odbudowanie wizerunku w oczach internautów. Wystarczyło skorzystać z Zasady 5P i zażegnać kryzys. 🙂

  • Rafał Burzawa

    Zasada 5P powinna wyryć się w pamięci Agencji, jak widok prezydentów USA na Górze Rushmore:
    – przeproś – być może chcieli ‚dobrze’ ale im nie wyszło, może mieli dobre intencje, a nie o to im chodziło, czasami najtrudniej jest przeprosić za swoją głupotę
    – przygotuj się – info na FB, że został popełniony błąd i podziękowania za szybką reakcję Internautów.
    – przeciwdziałaj, popraw się i powetuj – obietnica i dołożenie wszelkich starań, aby nie zamieszczać już więcej LLAMerskiego ogłoszenia (być może kolejna propozycja powinna zostać skonsultowana z samymi Internautami, aby praktyki odbywały się w takiej formie, jaka zostanie uzgodniona, przyklepana i najbardziej satysfakcjonująca dla wszystkich, albo prawie wszystkich), a także zapewnienie $ na pensję dla osoby, która zostanie zatrudniona – nikt nie chce przecież pracować za przysłowiową ‚miskę ryżu’ oraz dodatkowego pakietu szkoleń (a co tam ;])

  • Łukasz Bączek

    Powinni napisać że przez te 6 miesięcy tak naprawdę praktykant się uczy od nich a nie świadczy swoje usługi i to ile czasu na to poświęci zależy tylko i wyłącznie od niego, poinformować o tym że następujący po tym staż jest już płatny i wynagrodzenie zależy od zaangażowania i wyników osiąganych podczas praktyk no i przede wszystkim przedstawiciel firmy nie powinien wdawać się w pyskówkę w komentarzach tylko próbować grzecznie wyjaśnić kwestię, ew. powinni skrócić okres bezpłatnych praktyk.

  • J.L.

    Oczywistym problemem jest ostry, konfrontacyjny i nie tolerujący sprzeciwu ton wypowiedzi pana Kamila wobec krytyki – Social Lama powinna za niego przeprosić.

    Drugą istotną kwestią jest przejrzystość oferty jaką zaproponowała Social Lama. Samo ogłoszenie jest ogólnikowe, oprócz nietypowo długiego czasu trwania praktyk nie wyróżnia się niczym; istotne kwestie pan Kamil ujawnia dopiero po naciskach z
    grupy/pojawiają się w sprostowaniu (staż jest płatny, długość jest ustalana indywidualnie itp.), nie wynikają bezpośrednio z ogłoszenia. Pan Kamil w pewnym momencie pisze do osób krytykujących „(…) czy znacie zakres obowiązków PRAKTYKANTA i możliwości jakie daje mu firma?”. Ja (przyznaję się!) nie znam. Jakkolwiek wykorzystywanie praktykantów jako taniej siły roboczej jest częstym zjawiskiem, czysto teoretycznie można też założyć: może know-how proponowany przez Social Lama rzeczywiście jest wyjątkowo cenny?(o ile pamiętam Paweł Tkaczyk też poponował bezpłatny staż w Midei – zapytany dlaczego bezpłatny odpowiedział „bo daję świetny know-how”).

    Dlatego myślę, że ważne jest aby oprócz przeprosin za komentarze pana Kamila podać WSZELKIE niezbędne informacje nt.praktyk/stażów w Social Lama (długość/ilość godzin/warunki i perspektywy awansu/umiejętności do nauczenia się itp.) w przejrzystej, atrakcyjnej formie.

    Proponowałbym coś jak tutaj:
    https://netguru.co/career/paths
    tyle, że w formie infografiki.

    W ten sposób firma Social Lama nie tylko rozwiałaby wątpliwości wobec swojej własnej oferty, ale też przyczyniłaby się do większej transparentności całej branży (niewiele agencji SM pisze jakie KONKRETNIE korzyści można odnieść kiedy przyjdzie się właśnie do nich na praktyki/staż – czego DOKŁADNIE można się nauczyć itp.). W ten sposób Social Lama mogłaby stworzyć punkt odniesienia – otworzyć furtkę do dyskusji na ten temat w całej branży SM. Kto wie – przy pozytywnym scenariuszu i dobrym rozegraniu może po jakimś czasie mówiłoby się o niej: „Social Lama – ta pierwsza agencja która postanowiła odsłonić karty”?

  • Pingback: Wyniki konkursu z książką „Zarządzanie kryzysem w social media” | Anna Miotk()

  • Julia Julia

    już po ptokach, ale ja chętnie odbyłabym taki bezpłatny staż, jeśli firma rekrutująca zarejestrowałaby się w moim urzędzie pracy, gdzie jestem zarejestrowana jako osoba bezrobotna. Dostałabym z tytułu odbywania stażu 1500 zł miesięcznie a firma rekrutująca nie ponosi w związku z tym żadnych kosztów 😉 obie strony są zadowolone..nie rozumiem o co tyle szumu

  • Pingback: Social lama, czyli jak agencja social media łamie prawo i hejtuje()

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług zgodnie z Polityka Ciasteczek. OK, rozumiem.

Partnerzy