Obsługa klienta w social media

Skarga klienta, złożona w social media, może wzniecić pożar. Dlatego warto umiejętnie ją obsłużyć i zapobiec rozprzestrzenieniu się ognia.

Pisze o tym blog PR Fuel. Zainspirowana, przetłumaczyłam ich post. Oto, czego zdaniem PR Fuel, nie wolno robić w stosunku do rozzłoszczonych klientów, skarżących się w sieci:

  • Zwlekać z odpowiedzią – rozmowy toczą się bardzo szybko, a skarga w social media może się roznieść jak pożar, jeśli nie zostanie obsłużona natychmiast. Dlatego odpowiedź na negatywne komentarze powinna być natychmiastowa.
  • Winić klienta – wskazywanie palcem (zwłaszcza w sieci, gdzie obserwują to inni), nie jest dobrym pomysłem. Kiedy klient skarży się na Twoją firmę, musisz się przyznać. Zaakceptowanie winy za błędy, które firma mogła popełnić, szczere przeprosiny i zaproponowanie rozwiązania.
  • Dyskutować publicznie – po wstępnej odpowiedzi rozzłoszczonemu klientowi, może być konieczne przeniesienie dyskusji do innego kanału komunikacji (telefonu, maila) i rozwiązanie jej w taki sposób, że cała dyskusja nie jest widoczna dla każdego.
  • Nie proponować rozwiązań – przeprosiny to dobry początek, ale klient potrzebuje rozwiązania. Chce wiedzieć, jak zamierzasz rozwiązać problem i jak zapewnisz, że nigdy więcej się nie powtórzy.
  • Nie podejmować działania po informacjach zwrotnych – firma, która naprawdę słucha skarg klientów, działa na podstawie informacji zwrotnych od nich, aby się ulepszać.
  • Komunikować się jak korporacja – korpomowa nie pasuje do social media. Kiedy rozmawiasz online z rozzłoszczonym klientem, musisz być autentyczny, ludzki. Typowe oświadczenie prasowe tutaj nie zadziała. Bądź szczery i bądź sobą.

Zdjęcie pochodzi z serwisu sxc.hu

Osobiście spotkałam się też ze wpisami w social media, które mimo wszystko nie wymagają reakcji – na przykład długie wypowiedzi na forach politycznych, w których wyznawcy spiskowych teorii dziejów do jednego worka wrzucali wszystkich inwestorów, a poza tym dyskusja nie dotyczyła działalności biznesowej tej konkretnej firmy. Wydaje mi się, że tego typu posty jednak lepiej zostawiać bez odpowiedzi, tak aby z kolei nie być nadreaktywnym (nadreaktywność też może prowadzić do kryzysu).

A Wy, jakie macie zdanie na ten temat? Zdarzyło Wam się rozmawiać przez social media z wkurzonymi na Was klientami? Jak sobie poradziliście?


  • Mam nieco inne zdanie – problem należy najpierw rozwiązać tradycyjnymi kanałami – dopiero jak pojawia się konkret/pomysł na zadośćuczynienie/satysfakcjonujące rozwiązanie wracać do socialmedia.
    Z autopsji wiem, że to działa znacznie lepiej – czasem wręcz tak, że jesteśmy publicznie chwaleni…

    Niemniej „przepraszam” jest wskazane, a wypowiedziane publicznie ma znacznie większą moc.
    Z zasadami się zgadzam, ale nie w tej kolejności 🙂

    • Anna Miotk

      Tzn. potraktować zgłoszenie jako normalne zgłoszenie i rozwiązać je wewnętrznie, a dopiero potem wrócić do klienta z informacją? Tak, ta droga też jest dobra, o ile decyzja może być podjęta szybko. Czasem trzeba jednak dopytać, bo opis sprawy jest dość nieprecyzyjny – mi się taka sytuacja raz w social media zdarzyła, że najpierw musiałam doprecyzować, co się właściwie dzieje, aby dopiero móc zaproponować konkrety.

      • Ja mam taką kolejność:
        1. Dopytać
        2. Publicznie przeprosić jeśli sprawa na to zasługuje
        3. Po analizie wewnętrznej – max 3 dni! – i znalezieniu rozwiązania publicznie je przedstawić – jeśli jest taka możliwość.

        Kluczowe – przynajmniej w przypadkach, którymi się zajmowałem – jest utrzymywanie CIĄGŁEGO kontaktu ze zgłaszającym. On chce i ma prawo wiedzieć jak problem jest rozwiązywany, na jakim jest etapie itd.

        Szczególnie to ostatnie rozładowuje napięcie i tak na prawdę ułatwia znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego dla obydwu stron.

        • Anna Miotk

          Dziękuję za wyjaśnienie – teraz już lepiej rozumiem. Zgadzam się. Ważny jest ciągły kontakt, wyjaśnienie sprawy, informacja o kolejnych etapach. Warto zresztą traktować social media jako dodatkowy kanał obsługi klienta i reagować na to, co tam się dzieje.

  • Ciekawy reakcji, napisałem na likepage’u HP Polska o tym, że miesiąc po utracie gwarancji w moim HP ProBooku poleciała stacja dysków i już nie działa. Napisałem wczoraj, czekam na reakcję dobę. Zdaję sobie sprawę, że Klienci w Polsce nie są traktowani tak samo jak w USA, bo cwaniacy czesto robią firmy w konia, ale chcę ją porównać z zachowaniem HP w USA, gdzie po takiej informacji firma bez problemu naprawia uszkodzony sprzęt.

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług zgodnie z Polityka Ciasteczek. OK, rozumiem.

Partnerzy