Jim Sterne jest amerykańskim ekspertem marketingu online. Już w 1994 r. organizował seminaria dotyczące marketingu w internecie, był pomysłodawcą wydarzenia eMetrics Marketing Optimization Summit i współzałożycielem stowarzyszenia Web Analytics Association, obecnie pracuje jako konsultant, doradzając firmom, które prowadzą swój biznes w sieci. Pisze też bloga eMetrics.

Najnowsza książka Jima Sterne’a, “Social Media Metrics“, skupia się na mierzeniu efektów komunikacji prowadzonej za pomocą social media. Podstawą, jak wszędzie, jest oczywiście przemyślany plan działań, strategia z mierzalnymi celami – od tego zaczyna się książka. Następnie Sterne opisuje miary świadczące o świadomości – zasięg informacji, ale też dane, które można uzyskać na temat internetowej publiczności. Kolejny rozdział jest poświęcony rozpoznawaniu sentymentu, czyli emocji, jakie mają względem nas nasi odbiorcy, tutaj Sterne sporo pisze też o automatycznej analizie treści (która, jego zdaniem, jest dość problematyczna). Następnie skupia się na na działaniach, jakie może podjąć publiczność, słuchaniu konwersacji prowadzonych przez członków tejże publiczności i braniu w nich udziału, a w końcu – na wynikach biznesowych organizacji komunikującej się za pomocą social media i współpracy z osobami z firmy, które do idei pomiaru dopiero trzeba przekonać. Na koniec wspomina o spodziewanych trendach w mierzeniu social media i podaje kilka użytecznych raportów i narzędzi. Ciekawostka: Sterne posługuje się własnym modelem pomiaru efektów działań komunikacji w social media, The Engagement Food Chain, który zakłada następujące etapy: Zobaczyli> Zachowali > Ocenili > Powtórzyli > Skomentowali > Kliknęli > Weszli w Interakcję > Kupili > Polecili. Poza tym dużo przykładów narzędzi pomiaru, kategorii pomiaru czy gotowych wskaźników oraz przykładów praktycznych. Polecam wszystkim zainteresowanym tematem.

J. Owyang stwierdził też, że social media można mierzyć w czterech wymiarach:

• dialogu – czy organizacja prowadzi aktywny dialog ze swoimi klientami;
• rekomendacji – czy jej klienci polecają innym jej produkty i usługi;
• wsparcia technicznego – czy klienci sami stanowią dla siebie grupę wsparcia, czy też firma asystuje im bezpośrednio stosując technologie social media;
• innowacji – czyli produktu ubocznego angażowania się w social media.

Następnie przypisał do tych wymiarów różne wskaźniki oraz różnych amerykańskich dostawców narzędzi do monitorowania internetu – aby pokazać, kto może dla nas co zmierzyć.

Poniżej przedstawiam Wam skrót notki na jej blogu, zawierającej 13 prawd o pomiarze social media. Warto mieć je na uwadze, zanim zaczniemy cokolwiek mierzyć.

• Jeśli nie mierzysz nic innego, pomiar social media jest problemem – jeśli nie mierzysz nic innego, możesz mieć trudności. Problemem nie jest zebranie danych – a jest ich odpowiednia analiza i interpretacja.

• Pomiar nie jest celem – jest drogą prowadzącą do celu.

• Pomiar aktywności nie jest tak istotny, jak mierzenie rezultatów – gromadzenie fanów na Facebooku jest aktywnością. Rezultatami są odpowiedzi fanów na przedstawioną im ofertę, zapisanie się na newsletter, kupno produktu. Liczba postów na forum to aktywność – ale to jak te posty przełożyły się na liczbę pobrań twojego e-booka, to już rezultat.

• Pomiar jest zdeterminowany przez cele - a cele muszą być mierzalne (co też powtarzam na wszystkich moich prezentacjach i szkoleniach poświęconych pomiarowi efektów działań PR czy komunikacji w sieci) czyli sformułowane tak, aby potem dało się zmierzyć ich realizację. Sformułowanie celu często samo narzuca miary – jeśli będzie to budowa silnej marki, zmierzymy to inaczej niż wzrost świadomości oferty u potencjalnych klientów. Miar tych nie musi być wiele – wystarczy kilka.

• Przyczyna i korelacja to dwie zupełnie różne rzeczy – przyczyna spowodowała, że coś się wydarzyło, korelacja odnosi się do powiązań pomiędzy dwoma zjawiskami, często działaniem i rezultatem działania. Naslund chodzi tutaj o takie zjawiska, jak na przykład intensywna kampania komunikacyjna w social media i następujący w jej trakcie wzrost leadów to jest to właśnie korelacja, jednak stwierdzenie, że kampania komunikacyjna spowodowała wzrost leadów jest trudne, ponieważ trzeba by było prześledzić dokładnie każdy lead z osobna. Porusza też kwestię synergii różnych kanałów komunikacji, która uniemożliwia wyizolowanie jednej przyczyny działania. Jej zdaniem jest to możliwe wyłącznie w warunkach czystego eksperymentu w warunkach laboratoryjnych.

• Analiza nie jest pomiarem – żadne narzędzie gromadzące dane nie przeprowadzi analizy za ciebie.  Pytania, na jakie musisz sobie odpowiedzieć, to co te dane oznaczają dla mnie i dlaczego? Nikt inny nie zna twojego biznesu lepiej od ciebie samego, nikt nie da Ci uniwersalnego rozwiązania, które dostarczy Ci odpowiedzi na twoje pytania. Wyznacz cel, na końcu dokonaj analizy, pomiar musi być pomiędzy.

• Standaryzacja ma ograniczenia – istnieją gotowe miary zaangażowania czy świadomości, jednak niekoniecznie będą się one nadawały do zastosowania w Twoim przypadku. Z kolei Twoje unikalne miary niekoniecznie staną się standardem. Naslund zauważa, że pewne miary standardowe, takie jak ekwiwalent, nie zaprowadziły daleko stosujące je osoby, a inne, jak zadowolenie klientów, oznaczają w każdej sytuacji coś zupełnie innego. Lepiej zatem koncentrować się na miarach unikalnych, które przyczyniają się do uzyskania znaczących informacji na temat Twojego przypadku, niż miarach uniwersalnych.

• Raport nie jest wynikiem – dokument z wynikami analizy to nie jest koniec drogi, to raczej plan, czy robić dalej to samo, czy też dokonać modyfikacji celem zmiany rezultatów. Raporty, które zawierają wiele danych, nie są użyteczne. Sztuką jest dobra interpretacja i przełożenie tego na konkretną rzeczywistość biznesową. Czy twoi szefowie, patrząc na twój raport z ilością wzmianek w mediach czy wysokością sprzedaży, pyta, czemu przypisujesz wartości tych liczb i co rekomendujesz na podstawie tych informacji? Czy kiedykolwiek o tym pomyślałaś/es? Dlaczego?

• Pomiar nie musi być złożony, aby być efektywnym – czasem wystarczy zmierzenie jednej korelacji, jak na przykład świadomości marki i wysokości sprzedaży. Para miar: ilościowa i jakościowa, a nie tylko jedna z nich. Jakie można zaobserwować ich zmiany, czy zmieniają się one tak samo, czy też jedna zmienia się niezależnie od zmian drugiej? Co może spowodować, aby zmieniały się równocześnie? Naslund ostrzega przed zagłębianiem się w dużą ilość danych, gdyż biznes jej zdaniem potrzebuje przewodnika, a nie dysertacji naukowej.

• Pomiar wciąż ewoluuje - pierwszy pomiar nie jest ostatnim, skończonym, doskonałym pomiarem. Jeśli się nie uda, być może to kwestia przeprowadzenia go w inny sposób. Jeśli czegoś zabrakło, trzeba to uzupełnić. Lepiej skoncentrować się na tym, czy uzyskaliśmy w wyniku pomiaru istotnej informacje, niż na tym, czy zrobiliśmy wszystko w sposób absolutnie perfekcyjny już za pierwszym razem.

• Pomiar ma charakter zarazem mentalny, jak i operacyjny – jesteśmy uczeni, aby bać się porażek, więc jeśli je obserwujemy i mierzymy, nie chcemy się nimi dzielić, manipulujemy liczbami, aby pokazać naszą pracę w jak najlepszym świetle, zamiast dzielić się trudną prawdą i w ten sposób dowiedzieć się, co możemy poprawić. To kwestia kultury biznesowej, gdzie odpowiedzialność jest absolutna, wina – osobista, a porażka to brzydkie słowo. To ten rodzaj rozmowy, którego nie da się załatwić prezentacją Power Point, pisze Naslund.

• Pomiar to coś więcej niż ROI – możemy i powinniśmy mierzyć ROI, to ile (czasowo i finansow0) poświęciliśmy, a ile otrzymaliśmy przychodu. Jednak nie możemy ograniczać się tylko do tego. Musimy też mówić o miarach jakościowych (postrzeganie marki, zadowolenie klienta, rekomendacje), aby odnosić się do rzeczy innych niż miary finansowe. Social media to nie kanał sprzedaży, ale prawdopodobieństwo zwiększenia sprzedaży za pomocą wszystkich innych doświadczeń.

• “Social media są niemierzalne” to wymówka -mówiąc to ludzie mają na myśli 1) brak odpowiednich narzędzi do zebrania potrzebnych danych 2) mam wszystkie dane, ale nie wiem od czego zacząć 3) nie wiem, które dane odnoszą się do których, aby móc je przeanalizować 4) nie chcę poświęcać czasu mojej pracy na zbieranie i analizowanie danych 5) boję się tego, co pomiar powie o efektywności mojej pracy. Pierwszy problem ma charakter funkcjonalny, drugi i trzeci oznacza brak znajomości metodologii i wymaga odrobiny praktyki oraz wysiłku stosowania, ale jest rozwiązywalny. Dwa ostatnie to problemy związane z mentalnością.

Przede wszystkim musimy przestać winić social media za utrudnianie pomiaru – to nie ich wina, jeśli już to wina dostarczenia bardzo dużej ilości informacji, pisze Naslund. My potrzebujemy zastanowić się czy mamy odpowiednie narzędzia i dane, czy chcemy spędzać czas na ocenie tych danych i wyciągnięciu istotnych informacji i czy jesteśmy mentalnie i funkcjonalnie przygotowani na to, co może się okazać – bez względu na to, czy te informacje będą dla nas korzystne, czy niekorzystne. Nikt tego za nas nie zrobi i nie da nam do rąk prostego podręcznika. To nasza praca, to nasza odpowiedzialność w zakresie naszych możliwości – a zatem do dzieła, pisze Naslund.

W zupełności się z nią zgadzam. Samo dokonanie pomiaru, zebranie danych do analizy, nie jest problemem, zwłaszcza w dobie mocno rozwiniętych narzędzi internetowych, które to ułatwiają. Problemem jest właśnie zabranie się do niego w odpowiedni sposób (moi badani też skarżyli się na problem z metodologią) czy wyciągnięcie wniosków, które mają znaczenie dla danego biznesu.

Na konferencji AMEC w Barcelonie (16-18 czerwca b.r.) międzynarodowe środowisko PR i firm monitorujących media zamierza stworzyć i uzgodnić standardy pomiaru i stosowane techniki pomiaru, a następnie zastanowić się nad ich wdrożeniem w branży. Standardy te zostaną nazwane Barcelońską Deklaracją Zasad Badawczych (Barcelona Declaration of Research Principles). Szczegóły w informacji prasowej AMEC na ten temat, ja zamieszczę parę mocnych cytatów z niej, autorstwa Davida Rocklanda, jednego z międzynarodowych autorytetów w zakresie pomiaru PR.

Dla nas jest to konferencja, podczas której podejmiemy konkretne zobowiązania, a zarazem mocny moment w historii PR. Czas rezygnacji z przestarzałych modeli pomiaru PR. Potrzebujemy edukować nie tylko naszych klientów z głównych międzynarodowych firm, ale również nowe pokolenie specjalistów ds. komunikacji, którzy dopiero wchodzą do branży. Public relations jest niedoceniane, bo nie potrafi mierzyć efektów swoich działań. Celem spotkania jest uzyskanie spójności, aby uzyskać wiarygodność.
David Rockland, Ketchum PR

Będę brała udział w tej dyskusji – wybieram się bowiem do Barcelony – i podzielę się z Wami tym, co zostanie w niej wypracowane.

W Polsce tymczasem godna uwagi inicjatywa kolegów z IRCenter – stworzenie grupy naukowców i praktyków wypracowujących standardy badań w social media (Wyszukali czyli poprzednia nazwa IRCenter). Spotkanie robocze miało się odbyć 10 czerwca, ale zostało przełożone, nie wiem jeszcze, na jaki termin. Powstała też lista dyskusyjna na Google Groups – jeśli ktoś z Was jest zainteresowany tymi tematami, zapraszam do dołączenia – najlepiej napisać do założycieli na maila info(at)social-impact.pl. Podobna inicjatywa zresztą parę miesięcy temu kroiła się wokół IAB, jednak na razie jakoś o niej cicho…

Nie ma social media bez strategii social media, tak jak PR bez strategii PR. Stosowanie nowych mediów w komunikacji biznesowej musi być przemyślane i zgodne z grupami docelowymi firmy oraz jej strategiami biznesowymi i komunikacyjnymi. Inaczej po prostu można wyrzucić pieniądze przeznaczone na promocję marki, w błoto. Dlatego strategia social media powinna mieć cele sformułowane w taki sposób, aby dało się je mierzyć, a do narzędzi social media powinny zostać dobrane narzędzia pozwalające mierzyć efektywność. Taki jest ogólny wniosek z debaty, którą obserwuję na amerykańskich blogach. Różni eksperci i różne firmy różnią się przy tym, co do stosowanych modeli teoretycznych czy miar.

Dzisiaj pozwolę sobie przytoczyć propozycję miar świadomości marki w social media przedstawioną przez Amber Naslund która jest nader interesująca. Amber podaje 10 bardzo konkretnych miar świadomości marki w nowych mediach:

1. Potencjalny zasięg

Najbardziej podstawowa miara, mierząca liczby fanów, obserwujących czy gości na stronie. Jednak wszystkie te osoby nie obserwują wszystkich tych stron równocześnie. Dlatego należałoby uwzględnić także dobowe zmiany w odwiedzinach na poszczególnych stronach czy powiązać tę miarę z innymi miarami. Da to dokładniejszy obraz zasięgu potencjalnego i zasięgu aktualnego w danym momencie.

2. Wzmianki w wybranym okresie czasu

Liczby pokazujące, ile razy o twojej marce mówi się online w określonym okresie czasu, mogą dać ogólny obraz, o czym się mówi. Warto podzielić te wpisy pod względem dodatkowych kategorii, na przykład “rodzaj medium”, aby sprawdzić czy to głównie blogi czy fora czy też portale toczą konwersację o twojej marce. Tę miarę należy powiązać z założonymi wynikami kampanii lub działań, aby sprawdzić, czy twoja praca ma wpływ na zmianę tych liczb.

3. Linki przychodzące

Ta miara jest silną wskazówką ludzi, którzy nie tylko sa ciebie świadomi, ale mówią innym ludziom, że też powinni być ciebie świadomi. Chcesz się dowiedzieć, gdzie w social media powinieneś spędzać więcej czasu? Sprawdź, na jakich stronach znajdują się te linki, aby uzyskać ogólne poczucie, które media przyciągają najwięcej uwagi do Twojej marki. Uzyskaj wgląd w to, jak ludzie odnoszą się do ciebie i myślą o tobie: zwróć uwagę na tekst źródłowy towarzyszący linkom i sprawdź czy faktycznie używają tej terminologii, którą masz nadzieję, że używają.

4. Udział w konwersacji (Share of Coversation)

Ten wskaźnik pokazuje, jak często jesteś wzmiankowany w porównaniu z konkurencją w tych konwersacjach, które najbardziej odnoszą się do ciebie. Na przykład: jeśli chcesz być wiodącą firmą zarządzającą dokumentami, jak często internauci mówią o tobie, gdy wspominają o swoich potrzebach dotyczących zarządzania dokumentami?

Przykład: wybieramy wszystkie wzmianki na dany ogólny temat z danego okresu czasu (na przykład “zarządzanie dokumentami”). Potem z tej grupy wyodrębniamy wszystkie, które dotyczą konkretnej marki. Udział w konwersacji oblicza się dzieląc liczbę wzmianek na temat wybranej marki przez liczbę wszystkich wzmianek na dany temat.

5. Subskrybenci treści

W powiązaniu z potencjalnym zasięgiem, ilość subskrypcji również może funkcjonować jako miara świadomości lub zaangażowania. Gdy mówisz o subskrybentach maili, blogów czy nawet osobach zamawiających materiały drukowane, subskrypcje oznaczają świadome zainteresowanie twoimi treściami i potencjalną skoncentrowana grupę docelową. I kiedy często polegasz na “zasięgu” lub liczbie wzmianek, które podają ci zewnętrzne firmy, subskrybenci to liczba, która wprost odnosi się do twoich własnych treści i wpływu.

6. Odsetek odnośników i cytowań

Ta miara może być wartościowa, kiedy szukamy korelacji pomiędzy zmianą świadomości marki w czasie a odsetkiem rekomendacji lub cytowań wśród wszystkich wzmianek.

7. Rozpoznanie marki

Czasem działa pytanie ludzi, czy wiedzą o tobie. Metoda czy technika może być dowolna – zarówno nieformalne badanie opinii w dużych sieciach społecznościowych, jak też ustrukturyzowany sondaż szerszej publiczności dokonywany za pomocą firmy badawczej. Miara czasami nazywana “zapamiętaniem” (recall), oznacza tu przyjrzenie się między innymi temu, czy ludzie są w stanie wymienić i czy wymieniają twoją markę w określonej kategorii rynkowej lub w powiązaniu z innymi znaczącymi ideami lub koncepcjami. To może być interesujący wgląd w to, czy jesteś obecny w umysłach ludzi w sposób dla ciebie znaczący.

8.Poszukiwanie specyfiki marki

Spójrz na ruch na twojej stronie i zobacz, co ludzie wpisują w wyszukiwanie, zanim trafią do ciebie. Czy szukają ogólnych informacji branżowych typu “sklep z częściami samochodowymi w Austin” czy szukają konkretnej nazwy “Bob’s Repair Shop Austin”.  Spójrz na odsetki wyszukiwań marki i wyszukiwań słów kluczowych i sprawdź, jak zmieniają się one w czasie. Wyszukiwania słów kluczowych oznaczają szerszą potrzebę, wyszukiwania marki oznaczają, że poszukiwany jesteś właśnie ty.

9.Trend w wydźwięku

O wydźwięku i o tym, co pokazuje, a co nie, mówi się bardzo dużo. Radian6 mierzy go patrząc na wzrost, stagnację lub spadek ilości lub odsetka. Kiedy wzmianki mówią o ilości, powiązanie ich z trendem wydźwięku mówi, czy wizerunek marki jest pozytywny, czy nie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przyjrzyj się uważniej segmentowi ocenionemu jako pozytywny – czy zawiera on przeważnie pochwały, rekomendacje, miłe słowa o twoim personelu?

10. Rezonans treści

Przyglądanie się, jak treść jest współdzielona w sieci, może również dostarczyć ci informacji, jak wiele ludzi widzi to, co zależy od ciebie. Wraz z pierwszym poziomem dzielenia się twoimi treściami – blipami/tweetami, wzmiankami z subskrypcji, wejściami na stronę – możesz się także przyjrzeć drugiemu poziomowi – cytatom treści na mikroblogach, cytatom z blogów, linkom przychodzącym. Zwróć uwagę na czas – jak długo dzielenie się ma miejsce w sieci – i przekonasz się, jaki rodzaj treści spotyka się z największym oddźwiękiem.

Nie ma sensu stosowanie tylko jednej z tych miar, pisze Amber Naslund, sztuką jest połączenie tych miar razem, tak aby zobaczyć, jak wskazują one postęp w realizacji twoich celów biznesowych. Mi się w każdym razie podoba tak krótkie i zwięzłe ujęcie tematu. Choć zdaję sobie sprawę, że technologia jeszcze za nim nie nadążą – dysponujemy narzędziami, które pozwolą sprawdzić ilość wzmianek czy rezonans treści, ale żadne z nich nie łączy tego z analizą statystyk ruchu na stronie. Rolą specjalisty ds. społeczności czy e-marketingu, który zajmuje się komunikacją w social media, jest zatem zebranie i połączenie danych z różnych źródeł. Pytanie, czy znajdzie na to czas i czy będzie przekonany o własnych kompetencjach w tym zakresie, czy też pomiar social media pozostanie tak niedoceniony jak pomiar PR.

Wyobraźmy sobie, że chcemy przeanalizować wydźwięk kilku tysięcy artykułów, jakie pojawiły się w ostatnim miesiącu na temat premiera RP Donalda Tuska. Można to oczywiście zrobić ręcznie, czytając każdy artykuł i kwalifikując jego wydźwięk według wcześniej ustalonej przez nas skali. Zajmie to jednak dużo czasu i zasobów ludzkich.Gdyby jednak ten proces zautomatyzować, teksty publikacji przepuszczając przez specjalny program, który sprawdziłby najbardziej charakterystyczne frazy o wydźwięku pozytywnym, neutralnym lub negatywnym w poszczególnych tekstach, następnie zaś zaklasyfikował poszczególne artykuły jako pozytywne, neutralne lub negatywne właśnie, a następnie to wszystko podliczył? Albo jeszcze inny pomysł – program sprawdzałby, jakie inne znaczące dla nas słowa są często wzmiankowane w tekstach zawierających na przykład nazwę naszej firmy. Czy jesteśmy “wiodącą w Polsce firmą”, “liderem rynku”, a może “specjalistami w zakresie …”. Pełna wygoda dla użytkownika.

Dlatego automatyczna analiza treści coraz częściej staje się ważnym elementem nowoczesnego monitoringu internetu. Algorytmami do analizy wydźwięku tekstów posługują się firmy zagraniczne, jak chociażby mój ulubiony Radian6. Na listopadowej konferencji ZFPR ponad cztery lata temu widziałam też pomysł Echo Research na sprawdzanie, ile i jakich treści z konkretnej informacji prasowej jest cytowanych w artykułach powstałych na jej podstawie. Ćwiczyliśmy to co prawda ręcznie, ale prowadzący przekonywał nas, że są w stanie taką analizę przeprowadzić korzystając z narzędzi informatycznych. Automatem posługują się twórcy polskiego narzędzia Wyszukali (bardzo ciekawie objaśniali swoje pomysły w niedawnej debacie na InternetStats.pl), wprowadzenie go  zapowiada również Brandometr.

My (NewsPoint) też korzystamy z rozwiązań automatycznych, chociaż w jeszcze inny sposób. Oceny wydźwięku publikacji użytkownik naszych rozwiązań może dokonywać samodzielnie, jednak mamy rozwiązanie, które pozwala na wybranie odpowiedniego kontekstu dla słowa wieloznacznego (wyobraźcie sobie, że chcecie przeanalizować ręcznie wszystkie publikacje w języku angielskim dla marki Orange) czy wychwycenie tych wszystkich publikacji, które mówią o organizacji w określony sposób (jeden z naszych klientów monitoruje jakość swoich produktów wyszukując słowa najbardziej charakterystyczne dla skarg na źle załatwioną reklamację produktu). Elementem analizy automatycznej jest też grupowanie artykułów o podobnej strukturze – jeśli co najmniej dwa teksty podobne są do siebie w co najmniej w 30%, w systemie widać je jako połączone znaczkiem “+”, co widać na obrazku poniżej. Ułatwia to wynajdywanie na portalach tych wszystkich artykułów, które powstały na podstawie jednej i tej samej informacji prasowej – co z kolei ułatwia PR-owcowi ocenę najszybciej widocznego efektu jego pracy.

Jednak z wszelkimi automatycznymi rozwiązaniami wiąże się niebezpieczeństwo błędów. Język nieustannie się zmienia, a zwłaszcza język potoczny, którym operują użytkownicy internetu. Ledwo tylko dane słowo upowszechni się poza grupę, która się nim pierwotnie posługuje, sama ta grupa wynajduje sobie nowe określenie (przykładem chociażby kariera słowa cool, które ze slangu młodzieżowego weszło do potocznego użycia,  tymczasem w slangu używano już wtedy kolejnego określenia, bodajże trendy). Kolejnych zmian w narzędziach wymagałaby każdorazowa zmiana komunikacji firmy o sobie, gdy dotychczasowa “wiodąca firma” nagle zaczęła się w swoich materiałach określać jako “lider”. Z tych dwóch powodów automat wymaga nieustannego doskonalenia, poprawiania. Do tego są słowa, które mają wiele różnych znaczeń, często zależnych od kontekstu wypowiedzi – jak automat jest w stanie wychwycić to, z którego kontekstu akurat skorzystał wypowiadający się? Pozostaje też ironia, czyli zamierzona odwrotność wypowiedzi – o czymś, co potępiamy, mówimy pozytywnie – i odwrotnie.

Dlatego Radian6 przy automatycznej analizie wydźwięku zostawił sobie otwartą furtkę – klasyfikację nadaną przez ich system użytkownik może zawsze ręcznie przeedytować.

Co dla mnie było zdecydowanie najważniejsze, to uruchomienie NewsPoint UGC do monitoringu treści tworzonych przez internautów, produktu, nad którym nasz zespół pracował od dwóch lat. Przez długie miesiące nie było innego produktu na rynku – inne firmy wprawdzie przymierzały się do wprowadzenia podobnej usługi, jednak były to ciągle zapowiedzi, a nie wprowadzenie konkretnego produktu. Pod koniec 2009 pojawiła się pierwsza konkurencja w postaci Brandometru. Nie będę tutaj wypisywać laurek na temat naszego produktu równocześnie twierdząc, jaki to kiepski jest produkt konkurencji, bo to byłoby nieuczciwe – każdy produkt ma swoje wady i zalety. Chociaż oczywiście, że mam ochotę wychwalać NewsPoint UGC, jak każdy dumny twórca dzieła Kolejna rzecz, którą udało mi się zrobić, to wprowadzić usługę Raporty NewsPoint – od 2009 r. podobnie, jak inne firmy monitorujące media oferujemy raporty zawierające analizę treści artykułów zamieszczonych w portalach internetowych czy opinii użytkowników internetu na blogach i forach. Ciągle jednak jestem w toku mojej rozprawy doktorskiej.

Z uwagą obserwuję rynki – zarówno amerykański, ten najbardziej trendotwórczy w naszej branży, i nasz, polski. Trendy amerykańskie są wszystkim znane, piszą o nich znani polscy blogerzy specjalizujący się w internecie, więc nie będę się powtarzać. Trendy polskie, które moim zdaniem zasługują na uwagę, to rosnąca popularność mikroblogów, których zaczęli w tym roku używać PR-owcy, a także firmy do komunikacji biznesowej (także my dla NewsPoint – mamy stronę NewsPoint na Blipie, na Twitterze oraz w Facebooku). W Polsce rośnie również popularność Facebooka, pytanie, czy jest w stanie doprowadzić do odpływu części użytkowników z Naszej-Klasy? Przy okazji zauważam, jak w moim życiu sprawdza się teza wysunięta przez naukowców – w miarę jak migruję do różnych serwisów, wraz ze mną migruje ta sama sieć kontaktów, i prywatnych, i zawodowych. Coraz bardziej widzę konieczność posiadania jednej nakładki do zarządzania tym wszystkim…

Temat oceny efektów PR robi się coraz bardziej popularny. W Europie odbyło się pierwsze międzynarodowe seminarium poświęcone pomiarowi PR, gdzie zaprezentowały się (lub były uczestnikami) wszystkie znaczące firmy z tej branży oraz spore grono firm z branży internetowej. W Polsce w Złotych Spinaczach pojawiła się nowa kategoria konkursowa, czyli efektywność PR.  Jednak tutaj wszystko tak naprawdę jeszcze przed nami… Przede mną zaś największe wyzwanie, bo skończenie i obronienie rozprawy doktorskiej – także na temat metod oceny efektów PR.

Drodzy Czytelnicy, przy okazji dziękuję Wam za kolejny wspólny rok i życzę Wam pomyślności w życiu osobistym i zawodowym w 2010!

Czyli z cyklu: ogłoszenia. Dodałam mojego bloga do propozycji blogów do dodania katalogu Blogbox. Nie jest tam łatwo trafić – katalog zawiera blogi na tyle dobre, że uzyskały przynajmniej 50 głosów przewagi “tak” nad “nie”. Jak na razie, mam 6 głosów innych użytkowników za i 1 głosem przeciw. Jeśli ktoś z Was, drodzy Czytelnicy, uważa mój blog za tyle wartościowy, aby można go było zamieścić w tym katalogu – proszę o Wasz głos na “tak”. Aby zagłosować, trzeba mieć konto w serwisie. Bloga można znaleźć tutaj (dodałam go do proponowanych 11.11.2009).

Katalog blogów – Blogbox czy jakikolwiek inny – to zresztą narzędzie, które może być przydatne w Waszych działaniach komunikacyjnych. Dzięki niemu można bowiem łatwo wytypować blogerów piszących na określony temat związany z Waszą działalnością, co jest przydatne, jeśli chce się z nimi budować relacje.  Do Blogfroga, 10przykazan.com czy Blogowiska łatwiej trafić niż do Blogboxa – wystarczy tylko wkleić kod na swojej stronie, więc znajduje się tam więcej stron. Jedyny mankament tylko w tym, że nie wszyscy blogerzy wiedzą o katalogach i nie wszyscy chcą się do nich dodawać…

Spezify - wyszukiwarka informacji i grafiki zarazem, inna niż wszystkie. Przypomina trochę narzędzie do tworzenia prezentacji Prezi. Kliknięcie w ramkę ze zdjęciem lub z tekstem powoduje pokazanie oryginalnego adresu www. Prawda, że wygodne? Pokazuje też powiązane słowa. Można zażyczyć sobie, aby pokazywała same teksty. Jak widać na obrazku poniżej, uskuteczniłam mały egohacking…

Minusy: niedokładna w przypadku polskiego internetu. Często pokazuje grafikę niepowiązaną z tematem: w moim przypadku pobrało zdjęcie kolegi blogera czy koleżanki z branży. Przy okazji dowiedziałam się, że jest jeszcze jedna Anna Miotk, która pracuje w angielskiej sieci sprzedaży World of Whiskies. Już widzę, jaki ubaw będą mieli moi koledzy z działu, kiedy to przeczytają

Takie pytanie często zadają nam nasi klienci. Zapewne będą je zadawać jeszcze częściej, gdyż wczoraj, między innymi w serwisie PCLab.pl, pojawiła się informacja o nowych opcjach wyszukiwania w polskiej wersji wyszukiwarki Google. Do rozszerzonych funkcji przeszukiwania dostęp uzyskuje się poprzez kliknięcie znaczka “+” w pasku pod okienkiem wyszukiwania. Jak widać na załączonym obrazku, pierwszy test przeprowadzałam na haśle dość charakterystycznym – nazwisku popularnego prezentera telewizyjnego, publicysty i pisarza, który jest aktywny w internecie i często przez internautów komentowanym. Ponieważ samo nazwisko jest charakterystyczne i nietypowe, łatwo przeprowadzić taki test.

Obecnie wyniki możemy posortować pod kątem typu treści (wiadomości, fora, czy blogi), czasu publikacji (ostatnia godzina, ostatnie 24 godziny, ostatni tydzień lub ostatni rok), trafności (na ile informacja dotyczy poszukiwanego przez nas wyrażenia, na końcu umieszczane są np. informacje które zawierają dwa słowa z frazy, ale osobno) lub daty (publikacje sortowane są wówczas chronologicznie). Dodatkowo można wyświetlić pliki graficzne ze znalezionej strony lub większą ilość tekstu. Jako dla użytkownika, opcje te są bardzo wygodne. Zauważyłam też jeden minus: wyszukiwarka nie odróżnia dobrze poszczególnych typów treści. I tak w blogach znajdują się na przykład wyniki z serwisów informacyjnych (np. media2.pl) lub stron firm (matras.pl).

Czym różnią się nowe opcje wyszukiwarki Google od systemów monitorowania internetu w rodzaju NewsPoint UGC? To pytanie z pewnością padnie, więc już na nie odpowiadam.

1. Zasięg przeszukiwania. Przetestowałam wybrane hasło za pomocą wyszukiwarki i naszego systemu. W ciągu ostatniego tygodnia mieliśmy 5 wyników z blogów na temat tegoż hasła, wyszukiwarka miała 3 (chociaż pokazała też mnóstwo wyników z serwisów informacyjnych). Inna sprawa, że dostaliśmy doskonałe narzędzie do tego typu porównań Po raz kolejny sprawdza się też reguła, że narzędzia lokalne są lepsze pod względem znajomości od rozwiązań wymyślonych globalnie.
2. Archiwizowanie wybranych wpisów na własne potrzeby. W wyszukiwarkach – jeśli coś znika, to znika na amen, zostaje nam tylko link do adresu z typowym błędem strony. W systemie monitorowania internetu użytkownik może zachować ważne dla niego wpisy. Jeśli nie lubimy czytać z ekranu, możemy sobie wydrukować teksty.
3. Tworzenie zestawień tabelarycznych – na przykład na jakich serwisach najczęściej w wybranym okresie czasu pojawiały się teksty zawierające nazwę naszej firmy?
4. Tworzenie wykresów liniowych – na przykład ile było publikacji w poszczególnych dniach miesiąca? Można też uzyskać szybki podgląd, czego dotyczyły informacje w danym dniu i szybki dostęp do poszczególnych wyników wyszukiwania z danego dnia. (to umie na razie tylko system NewsPoint monitorujący portale)
5. Ocena jakościowa artykułów wraz z tworzeniem wykresów kołowych. Przydatne, gdy klient bądź szef prosi nas o miesięczny raport wraz z oceną publikacji.
6. Tworzenie zapytań złożonych w przypadku słów wieloznacznych. Przykładem chociażby słowa “Orange” czy “Play”. Jak przekopać się przez liczne wyniki zawierające te słowa w różnych kontekstach? Można, ale zabiera to dużo czasu. System NewsPoint przeszukujący portale pozwala jednak wychwytywać dane słowo w określonym kontekście, np. Play + telefony + prepaid.
7. W przeciwieństwie do wyszukiwarek, systemy monitorowania internetu są jednak rozwiązaniami komercyjnymi.

Nie jestem do końca neutralna pisząc te słowa, bo za systemy monitoringu internetu odpowiadam, ale chętnie dokonuję ich porównań z innymi narzędziami dostępnymi na rynku, aby znać słabe i mocne strony każdego z nich. W tej chwili czekam na informacje, co zaprezentuje Microsoft, jeśli chodzi o wyszukiwarkę Bing (zapowiadana jest opcja przeszukiwania Twittera i Facebooka).