Analiza sentymentu a bullshit bingo

O kalkach i innych problemach językowych związanych z monitoringiem internetu.

Któregoś razu skądś dostałam pdfa z Bullshit Bingo – grą, która polega na wykreśleniu jak największej liczby słów typowych dla korporacyjnej nowomowy, zasłyszanych podczas zebrania korporacyjnego. Kto pierwszy wykreśli całą kolumnę lub wiersz, wstaje i głośno krzyczy „bullshit!”. I rzecz jasna, wygrywa. Ponieważ jestem zbieraczem różnych dziwnych ciekawostek, pdf wisiał sobie w archiwum mojej przepastnej skrzynki mailowej. Dopóki któregoś dnia nie został wydobyty na światło dzienne…

Było to w momencie, gdy w mojej poprzedniej firmie, w dziale obsługującym klientów z sektora IT, kolejny ekąt rwał sobie włosy z głowy nad materiałami dostarczonymi przez klienta. Co drugie słowo – kalka językowa w rodzaju „system dedykowany dla”, „implementacja” itd. Chociaż przerabialiśmy te teksty na piękną polszczyznę, tłumaczyliśmy, prosiliśmy, słowa uparcie powracały. Tak narodził się pomysł stworzenia własnej wersji bingo. Przygotowaliśmy kratki, powiesiliśmy na działowej gazetce, i co i rusz któryś z ekątów dopisywał nową kalkę językową ku powszechnej uciesze gawiedzi. Niestety, zanim wersja bingo była gotowa, zmieniłam pracę…

Dzisiaj chętnie dopisałabym do bingo jeszcze jedno słowo, które namiętnie bywa stosowane w branży monitoringu social media. Analiza sentymentu. Aaaa! Mam ochotę tak samo rwać sobie włosy z głowy, jak ów zrozpaczony ekąt z działu IT. Nie wiem, czemu koledzy z konkurencyjnych firm i niektórzy klienci uparli się na to, aby mówić „analiza sentymentu” tylko dlatego, że w angielskim mamy „sentiment analysis”. Angielskie „sentiment” nie oznacza tego samego, co polski sentyment. Do tego w polskim istnieje odpowiednik. Wydźwięk, drodzy Państwo. Wydźwięk. Piękne polskie słowo, nieprawdaż?*

Co do wydźwięku. W branży w Polsce toczy się debata nad sensem stosowania automatów, które automatycznie zakwalifikują posty z social media do negatywnych, pozytywnych i neutralnych. Stosować, czy nie stosować? Pytają o to też w Stanach, gdzie rozwiązania do monitoringu social media są technologicznie bardzo zaawansowane. Zdania są podzielone. Zwolennicy mówią, że automaty ułatwiają szybkie przeanalizowanie dużej ilości postów (w przeciwieństwie do analizy robionej człowiekiem) i pokazują piękne wykresy dla paru tysięcy postów z kilku ostatnich dni. Przeciwnicy mówią, że automaty popełniają mnóstwo błędów. Wystarczy spojrzeć w raport FreshMinds Research z czerwca b. r., gdzie wszyscy najwięksi światowi dostawcy monitoringu social media za automaty do analizy treści oceniani są tak samo źle czy na obrazek, który pokazał przedwczoraj na Facebooku Bartek Brzoskowski (niestety nie podał źródła):

sentyment

A dlaczego? Jak mawia K. D. Paine, komputery nie rozumieją ironii – czyli nie radzą sobie z zawiłościami języka. Nie radzą sobie z angielskim, a pomyślcie, co musi dziać się w przypadku polskiego, który ma o wiele bardziej skomplikowaną strukturę. Do tego jeszcze zdaniem moich informatyków, język ma różne podzbiory słów, dlatego stworzenie jednego poprawnie działającego automatu do analizy wydźwięku dla całego języka (nie zaś na potrzeby konkretnego zestawu haseł) jest praktycznie niemożliwe. Siłą rzeczy rozwiązanie będzie popełniało błędy. Owszem, istnieją na rynku dobre rozwiązania do tworzenia takich automatów, ale 1) operują one na niewielkich zbiorach słów 2) muszą być „douczane” przez ludzi, którzy kodują próbki tekstów 3) ich wdrożenia są kosztowne. Zatem – uwaga na rozwiązania z wbudowanym automatem. Wyniki automatycznej analizy wydźwięku kilku tysięcy wpisów z różnych miejsc sieci ładnie wyglądają, ale tylko na zbiorczych wykresach. W przypadku poszczególnych wyników może się okazać, że i tutaj mamy do czynienia z bullshit bingo…

*Dzięki wczorajszemu mailowi od pewnego dziennikarza czuję się zbudowana – dziennikarz ten konsekwentnie używał określenia „analiza wydźwięku”.


  • Bardzo dobrze Aniu, że zwracasz na to uwagę, bo polska nomenklatura/żargon branżowy bardzo często zapożycza słownictwo z języka angielskiego i nie każdy musi od razu zrozumieć, że „sentiment” to nie jest nasz sentyment. Ale wydźwięk właśnie! Postaram się sam przestawić na nowe tory – natomiast problem jest bardzo istotny jeśli uważamy, że reputacja w SM to ważne zagadnienie: http://mirekpolyniak.wordpress.com/2010/02/05/reputacja-marki-buzz-w-mediach-spolecznosciowych/
    Szczególnie, że mieliśmy trochę różnych przykładów, również z naszego krajowego podwórka, że w SM potrafią się przytrafić sytuacje kryzysowe.

  • Rzeczywiście, kilkakrotnie trafiłem na osoby, które „sentyment” rozumiały jako „sentyment” a nie „wydźwięk”, ale tak to już u na sjest i szybko się nie zmieni 🙂 Co do źródła to z tego graf pochodzi właśnie z przytoczonego raportu FreshMinds (nomen omen, firmy zajmującej się badaniem sentymentu, tfu, wydźwięku, metodą „interfejsu białkowego” ;))

  • Anna Miotk

    Ten post, w którym piszesz też o konieczności kontaktu z autorem negatywnego komentarza, też jest bardzo istotny. Z moich obserwacji wynika, że internauci chętnie upuszczają sobie napięcia w sieci, zamiast skontaktować się z odpowiednią osobą i podać jej informację o problemie. Z drugiej firmy boją się reagować, dopytywać, co się dzieje. I tworzy się trochę zamknięte koło. Gdybyśmy my jako konsumenci byli edukowani przez firmy, że w razie problemów mamy się kontaktować bezpośrednio z nimi, a pomoże nam ten i ten dział. Oczywiście przy założeniu, że firmie zależy na dobrych relacjach z klientami i faktycznie stara się im pomóc, nie tak jak osławiona Błękitna Linia, gdzie konsultant obiecuje szybkie naprawienie awarii linii telefonicznej, a monter nie jest w stanie dotrzeć na miejsce przez dwa tygodnie i to w centrum Warszawy. Wtedy może internet byłby używany tylko w ostatecznych sytuacjach, gdy nie ma innych możliwości rozwiązania problemu.

  • Anna Miotk

    @Bartek
    Dzięki za uzupełnienie – raport czytałam już dość dawno temu, a pamiętam z niego głównie wykresy słupkowe z oceną poszczególnych dostawców. A nazwę metody wymyślili sobie faktycznie kosmiczną… 😉

  • Pingback: SocialCRM: słuchaj, zrozum, angażuj « Skuteczny e-marketing()

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług zgodnie z Polityka Ciasteczek. OK, rozumiem.

Partnerzy